2023物业客服工作计划

物业客服工作计划(篇1)

物业公司客服工作计划范文精编

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(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾13年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、定期思想交流总结。

3、建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、人员的招聘、培训。

6、楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、交房工作的准备、实施。

8、空置单位的管理及代租代售业务。

9、完善业主档案。

10、费用的收取及催缴。

11、处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、组织学习培训，提高员工的'工作水平、服务质量。

13、定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

14、组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、签订物业服务合同、装修协议等文书。

17、根据业主要求开展其他有偿服务。

18、监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

20、领导交办的其他工作。

物业客服工作计划(篇2)

物业客服是物业管理工作中重要的一环，客服人员不仅要处理业主的投诉、咨询和建议，同时还要维护物业服务形象，提高业主满意度。为此，物业客服需要制定月度工作计划，以确保工作的高效推进和质量保障。

一、建立完善的客户信息系统

首先，物业客服要建立完善的客户信息系统。这个系统应该包括业主的姓名、联系方式、投诉问题、服务记录等基本信息，以便客服人员在业主来电时可以及时查询相关信息，快速定位问题，高效解决业主的困扰。

二、定期开展满意度调查

其次，物业客服需要定期开展满意度调查，倾听业主的声音，了解他们对物业服务的评价和反馈。客服人员应该针对业主提出的问题进行详细解答，帮助他们解决问题，并将调查结果及时上报给物业管理部门，以便改进和提升物业服务水平。

三、优化客服流程

第三，客服人员要不断优化客服流程，提高客户服务质量。客服人员应该尽快响应业主的投诉和咨询，及时跟进处理进度，并在问题解决后主动向业主回访，了解服务效果并进行评估。另外，在繁忙的时段，客服人员可以通过热线转接、自助服务等方式来解决简单问题，提高服务效率。

四、开展业主服务活动

最后，物业客服人员要开展业主服务活动，增强与业主的互动和交流。例如，天气炎热时为业主送上凉茶和小礼品，冬季送上暖手袋等回馈。同时，可以定期开展业主文化活动、手工DIY等活动，增强业主之间的交流和联系，提升物业服务形象。

综上所述，物业客服月度工作计划是提高物业服务质量的关键。物业客服需建立完善的客户信息系统、定期开展满意度调查、优化客服流程和开展业主服务活动，以确保业主的满意度和物业服务形象的提升。这不仅有助于业主对物业服务的信任和认可，同时也有助于物业管理的长远发展。

物业客服工作计划(篇3)

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在xx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xx服务监督职能；

2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；

3.搞好客服前台服务；

4.协调处理顾客投诉；

5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；

6.建立客户档案；

7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

继续做好与xx中心的有效维修客户服务。

1.成立xx总公司客户服务中心：

目前客户服务部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位xx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

2.人员编制至少x人：

要搞好客户服务，只有xx一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于x人的编制，工作人员最好具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxx元∕月，全年公务经费xxx元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务如果能够xx成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。

物业客服工作计划(篇4)

物业客服家访工作计划

随着城市化进程的加速，现代化的物业管理越来越受到人们的关注和重视。作为物业管理中的重要一环，物业客服的服务水平对于业主的满意度起着至关重要的作用。如何提升物业客服的服务质量？如何更好地了解业主的需求和口碑？物业客服家访工作就成为了一项必要的、有效的工作计划。

一、明确目标和任务

物业客服家访的目标在于加强与业主的沟通，了解他们的现实需求和情况，及时反馈业主的真实反馈，并及时将反馈的问题和矛盾解决好；提高服务质量，增强物业服务的竞争力；加强业主与物业的信任与合作，提高业主对物业管理的满意度和责任心。

在任务方面，客服人员需要通过家访，了解业主对物业管理的不满和建议，发挥融合角色，接受业主反馈，并及时组织讨论，提出改进意见和计划，解决反馈的问题和不满。

二、制定工作计划

制定日程表，确保在工作时间内完成所有的家访任务和事项，征求业主的意见和建议，记录重要信息和需要处理的事项。

家访人员出发前，应预约业主，确保工作顺利进行。在拜访业主前，可以提前准备问题清单和回答问题的策略，节省时间和保证工作效率。

三、拜访方法

在拜访时，要注意言行举止。首先，要礼貌文明，亲切友好地和业主沟通交流，不管业主有什么要求或是不满意，都要尊重业主的意愿，准确地记录下业主反馈的问题，承诺给业主一个合理的解决方案。

其次，在沟通中，应注意聆听和分析业主的思维和需求，逐步提高自身的专业能力和掌握解决问题的技巧，使得问题得到更好地解决。

最后，在拜访结束时，应当感谢业主的支持和配合，并希望业主能够更多地提出改进建议和意见。

四、家访后的工作

客服人员需要将反馈的问题和矛盾汇总起来，及时进行讨论和解决，制定详细的解决方案，并督促后续工作的落实。同时，也需向业主反馈自己的解决方案和一系列的工作计划。

五、总结与改进

家访工作结束后，客服人员需要总结反思工作中的不足和成效，提炼成功的经验，改进不足之处，以此来不断提高客服工作的质量和效率，逐步提高业主对物业管理的满意度。这种持续的客户反馈，并不断提高自身的服务水平来创造更好的客户体验的方式，才是真正成功的物业管理模式。

综上所述，物业客服家访工作针对反馈有效，不仅可以了解业主的不满意，提高物业服务质量，还能够增强物业与业主之间的沟通和互信关系，实现共赢、共同发展的目标，更好地服务于社区和业主。

物业客服工作计划(篇5)

时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。

回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；

2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。

1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。

2、工作生活中体会到了细节的重要性。

3、工作学习中拓展了我的才能。

在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作:

1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；

2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP、coreldraw软件的操作等；

3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；

4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运刚从学校毕业就可以加入绿城青竹园这个可爱而优秀的团队，绿城的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

谢谢大家，我的工作总结完毕！

物业客服工作计划(篇6)

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

物业客服工作计划(篇7)

物业客服主管每月工作计划表

作为物业客服主管，每月工作计划表对于我来说是一项重要的工具。它让我能够更好地组织我的工作，形成一个清晰的目标和时间表。下面是我每月工作计划表的详细内容，让我们一起来看看吧。

第一周

在每个月的第一周，我主要致力于与团队成员开会，以确保大家对本月的目标和任务有清楚的了解和认识。此外，我会与客户接触，了解他们的需求和反馈，并提供相应的解决方案。在这个阶段，我还会制定一个详细的工作计划，包括每周的具体工作安排和目标设定。

第二周

在第二周，我会专注于团队建设和培训。我会定期与团队成员开会，分享最新的行业动态和市场趋势，并提供相关的培训课程，以增强团队的专业素质和服务能力。此外，我还会与团队成员共同制定绩效目标，并定期评估他们的工作表现。

第三周

在第三周，我会抽时间与客户进行面对面的交流。这个阶段非常重要，因为通过与客户直接对话，我能够更好地了解他们的需求和问题，并寻找解决方案。同时，我也会主动收集客户的反馈意见，以便我们能够不断提升我们的服务质量。

第四周

在第四周，我会对本月的工作进行总结和回顾。我会与团队成员开会，评估我们的工作成效和目标完成情况。通过这个过程，我会发现我们的优势和不足之处，并制定下个月的改进计划。此外，我还会与客户进行进一步的沟通，以确保他们对我们的服务满意，并了解他们的期望和需求。

除了以上的工作计划，作为物业客服主管，还有一些日常的工作任务需要处理。例如处理客户的投诉和纠纷，解决日常运营中的问题，以及与其他部门的协调和沟通等。这些都需要及时而有效地处理，以确保我们的服务质量和客户满意度。

总结起来，物业客服主管的每月工作计划表是我在工作中不可或缺的工具。通过制定清晰的目标和时间表，我能够更好地组织和安排我的工作，提高工作效率和质量。同时，与团队成员和客户的交流也是我工作中的重要部分，通过与他们的互动，我能够深入了解客户的需求和问题，并提供相应的解决方案。通过持续的改进和总结，我相信我能够不断提升自己的工作能力和专业素质，为客户提供更好的服务。

物业客服工作计划(篇8)

忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量，规范前台服务。

自20__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平。

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，__物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修。

__年即将过去，回首一年来的工作，感慨颇深，时光如梭，不知不觉中来__物业工作已一年有余了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还没来得及掌握更多的工作技巧与专业知识，时光就已流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员，今后的路还很漫长。

回顾当初来__物业应聘客服岗位的事就像发生在昨天一样，不过如今的我已从当初懵懂的学生变成了肩负重要工作职责的__一员，对客服工作也由陌生变得熟悉。

很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。前台是整个服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行回访。为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时，前台还要负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持原始资料的完整性，同时使各项工作均按标准进行。

下面是我这一年来的主要工作内容：

1、按照要求，对业主的档案资料进行归档管理，发生更改及时做好跟踪并更新；

2、对业主的报修、咨询及时进行回复，并记录在业主信息登记表上；

3、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；

4、对于业主反映的问题进行分类，联系施工方进行维修，跟踪及反馈；

5、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；

6、资料录入和文档编排工作。对公司的资料文档和有关会议记录，认真做好录入及编排打印，根据各部门的工作需要，制作表格文档，草拟报表等；

7、新旧表单的更换及投入使用；

8、完成上级领导交办的其它工作任务。

在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验还不够丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，幸运的是在公司领导和同事们的大力帮助下，让我在遇到困难时敢于能够去面对，敢于接受挑战，性格也逐步沉淀下来。在__物业我深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应以工作为重，急客户所急，始终保持微笑，因为我代表的不单是我个人的形象，更是公司的形象。

在这一年来的工作中我深深体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在__的每一天，我都明白细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就通知时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功。

工作学习拓展了我的才能，当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦小区布置方案是我自己做的第一个方案，当该方案得到大家的一致认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来宣传栏的布置还有园区标识系统和春节小区的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能把它们一项一项的做好。

物业客服工作计划(篇9)

一、文案概述

本文旨在为物业案场客服工作制定一份具体可行的工作计划，以便能够更好地为客户提供优质的服务。本文通过总结历年来已经积累的经验和资料，结合当前形势和一些实际情况，对物业案场客服工作中的一些具体细节进行了进一步的细致分析，并给出了一份具有可操作性的实施计划。

二、客服工作的意义

客服工作是企业经营中非常关键的一环，它直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。就物业行业而言，物业案场客服工作是指在销售过程中，为客户提供全方位与全天候的服务。有一句话非常经典：客户就是上帝，因为没有客户，就没有一个企业可以生存在这个世界上。因此，物业案场客服工作对于企业的发展是至关重要的。

三、客服工作的目的

1. 提高品牌形象

品牌形象是一个企业所拥有的资产之一，是企业内外形象的象征。对于物业案场而言，提高品牌形象可以吸引更多的客户，进而提高客户满意度，从而推动企业的发展。

2. 提高客户满意度

客户满意度是指客户对企业提供的服务、产品、服务质量和企业整体业务方面的印象和满意度。通过提高客户满意度既可促进销售额的增长，也可促进客户反馈信息的收集及对于用户的关怀和服务，同时还能增强客户的感受，提升客户对我们的信任度。

3. 建立服务品牌

建立服务品牌是指在不断的服务过程中，形成一种贯穿人员、文化、形象、服务、技术等各个方面的服务品牌，以此建立起一个可持续发展的企业“服务品牌”，为企业打造如同大国商业战略的企业文化与思路，更好地为客户关注服务质量，扩大品牌效应。

四、客服工作的基本职能

1. 正确引导客户了解楼盘信息，出售楼盘产品，推广品牌。

2. 实现客户咨询的开发和管理，回答客户提出的问题，完善客户服务体系。

3. 了解客户的实际需求，及时反馈相关问题，提供有效的解决方案，做到服务质量上乘，做到尽心尽职。

4. 按照公司的推广方案，制定并执行营销策略，协助完成组织相关活动的准备及组织工作，提升产品销量及产品的整体满意度。

五、工作计划

1. 推行“一站式”服务

物业案场的服务品牌是一个细致周到、客户体验为主的品牌，其核心价值在于为客户提供全方位的、快捷高效的一站式服务。这种服务不仅包括当场解答客户提出的各种问题，也包括长期的产品推广、销售、售后服务等多个方面的服务。不论客户在什么时间、什么地点，都可以随时接收到日常和特殊事件的信息，在任何时候都可以找到需要的答案。

2. 实施“H5交互”策略

H5是一种全新的移动端应用开发模式，集成了多种HTML、CSS、JavaScript等技术与功能，具有跨平台、兼容性好、易于开发、动态交互等优点。应用H5技术的物业案场客服将会成为未来发展趋势。通过实施“H5交互”策略，我们能够更加灵活自如地开展客服工作，并且为客户提供更多更好的服务。此外，通过提高技术含量和专业水准，能够更好地满足客户的需求，提升客户满意度。

3. 推行培训机制

物业案场客服工作需要人员具备高素质和多方面的技能，因此推行培训机制是必须的。培训主要包括以下几方面：

（1）对超前客服理念和服务流程进行培训，并加强对服务质量管理的考核和评价。

（2）对客服人员进行专业技能、文化素养等多方面的培训，提高其服务意识和整体服务能力。

（3）为客服人员制定个人成长计划，通过优秀的客户服务经历，促进员工职业成长和发展。

4. 提供全天候在线服务

提供全天候的在线服务，是物业案场客服工作的重要组成部分之一。通过建立完善的在线服务渠道，并实时跟踪客户问题的反馈和解决情况，能够更好地满足客户的需求，并加强企业与客户的互动交流。在需要的时候，客户可以及时接听、拨打电话，进行在线服务。

六、总结

物业案场客服工作的关键在于提供优质的服务，提高客户满意度，建立起一个具有良好口碑的服务品牌。提高客户满意度，总结了上述几个方面的工作计划，通过实施有力的组织领导、制定详细的工作计划、加强人员培训和提供全方位的服务等措施，彻底落实稳定客户的人员，提高服务质量管理水平，加强服务流程，为客户提供更加优质、高效、全方位的服务，使物业案场真正达到稳定内部、稳定市场，稳定客户的有利局面。

物业客服工作计划(篇10)

物业保安客服工作计划

1. 强化服务意识

在物业保安客服工作中，强化服务意识是非常重要的。我们要始终把服务工作放在首位，积极主动地为业主提供优质高效的服务。具体而言，我们需要做到以下几点：

（1）站好服务岗位。在日常工作中，我们要将服务岗位当成自己的家一样，做到随时待命，尽心尽责。

（2）积极主动服务。我们要始终保持主动的服务态度，主动进入业主群体，了解业主的需求和想法，积极为业主提供帮助和服务。

（3）善于发现问题。在提供服务的过程中，我们要善于发现问题，第一时间通知物业管理部门或保安部门，确保问题得到迅速妥善地解决。

2. 优化服务流程

为了提高服务质量，我们需要优化服务流程，提高服务效率。具体而言，我们需要做到以下几点：

（1）建立健全的管理制度。我们要建立健全的客服服务管理制度，规范服务流程，确保服务质量稳定。

（2）加强信息共享。在服务过程中，我们要与物业管理部门和保安部门保持密切联系，及时掌握业主的需求和反馈信息，共享信息资源，提高服务质量和效率。

（3）推广便民服务。我们需要加强便民服务的推广，优化服务流程，提供更多更好的服务，让业主享受到更高品质的生活服务。

3. 加强团队建设

在物业保安客服工作中，团队建设是关键。我们需要注重团队建设，不断提高我们的团队合作能力和服务水平。具体而言，我们需要做到以下几点：

（1）建立团队凝聚力。我们要通过充分的交流和协作来增强团队凝聚力，共同推动工作的顺利进行。

（2）加强职业培训。我们要加强职业培训，提高专业素质和服务技能，让每位客服人员都能够胜任各种服务工作。

（3）营造和谐团队氛围。我们要注重团队氛围的营造，建立和谐的工作氛围，提高工作效率和服务质量。

总之，物业保安客服工作是一项重要的服务工作，我们需要始终坚持服务至上的理念，积极提高服务质量和效率，加强团队建设，为业主提供更好的生活服务。

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物业客服工作计划【篇1】

物业客服工作总结及工作计划

物业客服工作是一个重要的岗位，需要具备良好的沟通技巧、服务意识和问题解决能力。在多年的工作经验中，我总结了以下几个方面的工作总结和工作计划，希望能为同行们提供一些参考和借鉴。

一、工作总结

1. 专业知识储备：作为物业客服人员，需要对物业管理的相关知识有一定的了解，包括常见问题的处理方法、楼宇设施的维护和保养等。通过不断学习和积累，我不断提升自己的专业素养，为客户提供更加全面的服务。

2. 善于沟通表达：顾客的满意度与客服人员的沟通能力息息相关。在工作中，我注重倾听客户的需求和意见，积极与他们进行沟通。在处理问题时，我会用简单明了的语言解释事情的来龙去脉，并且不断与负责人和维修人员进行沟通，确保问题能够得到及时的解决。

3. 灵活应变能力：物业客服工作中，难免会遇到各种各样的问题和突发情况。在这些情况下，需要保持冷静、思考解决方案，并且灵活调整工作的安排。在多年的工作中，我不断积累经验，逐渐形成了一套有效的问题解决体系，能够快速应对各种各样的问题。

4. 团队合作精神：物业客服工作需要与其他岗位之间的协作和配合。我深知，只有团队紧密合作，才能更好地为客户提供服务。因此，在工作中，我积极与其他岗位的同事进行沟通和协调，共同推进问题的解决。

二、工作计划

1. 提升业务水平：作为物业客服人员，需要不断提升自己的专业水平。未来的计划中，我将加强对物业管理相关知识的学习，包括法律法规、设备维护保养等方面的知识，提升自己的专业素养，更好地为客户提供服务。

2. 完善服务流程：良好的服务流程能够提高工作效率和客户满意度。我将继续总结工作中的经验，不断完善和优化服务流程，让客户能够更加方便快捷地解决问题，并且以更好的服务体验提升客户的满意度。

3. 加强客户沟通：客户的意见和需求对的工作具有重要的指导意义。未来的计划中，我将加强与客户的沟通，主动了解他们的需求和意见，并及时反馈给相关部门，推动问题的解决。同时，我也将定期组织客户满意度调查，了解客户的满意度和不满意的原因，为改进工作提供依据。

4. 注重团队合作：在物业客服工作中，团队的紧密合作至关重要。未来的计划中，我将加强与其他岗位的同事之间的沟通和协作，共同推进问题的解决。同时，我也将鼓励团队成员之间的学习和交流，共同进步。

作为物业客服人员，要不断提升自己的专业水平，增强服务意识和问题解决能力。通过加强沟通、改善服务流程和注重团队合作，可以提高客户的满意度，为业主提供更好的服务。希望以上总结和计划能为同行们提供一些借鉴和启发，共同进步，提升物业客服工作的水平。

物业客服工作计划【篇2】

物业客服工作计划

物业客服工作是一个非常关键而且重要的职位，他们负责处理物业管理公司与业主之间的沟通和协调，保障小区居民的安全、舒适和满意度。为了更好地完成工作任务，提高工作效率，制定一份详细、具体和生动的物业客服工作计划是十分必要的。

一、工作目标：

1.提高业主满意度：通过高效的服务和解决问题能力，提高物业管理服务的质量，满足业主的需求。

2.加强与业主的互动：建立稳定的沟通渠道，及时获取业主的意见和建议，改进服务质量。

3.改善小区的管理状况：加强对小区设施设备的维护与保养，提高小区环境整洁度和安全性。

二、具体工作计划：

1.提供高质量的客户服务

（1）建立客户服务部门：设立专门的客服岗位，招聘具备良好沟通能力和服务意识的员工，确保客户服务的专业性。

（2）开展培训计划：定期对客服人员进行培训，提高他们的服务意识、沟通和解决问题的能力，增强客户满意度。

（3）建立投诉渠道：开设投诉电话和网络平台，方便业主反映问题，及时解决投诉，保护业主的权益。

2.加强业主互动和沟通

（1）定期召开业主大会和业主代表座谈会，听取业主的意见和建议，解决存在的问题。

（2）开展业主满意度调查，了解他们对物业服务的满意度和不满意的原因，及时改进管理工作。

（3）建立微信群、QQ群等业主社交平台，定期发布小区管理信息和活动通知，增加与业主的互动。

3.加强小区管理和维护

（1）制定小区管理规范和制度，加强对物业设施设备的维护和保养，确保其正常运行和安全性。

（2）开展定期巡检工作，及时发现和解决小区环境、消防安全等方面的问题，保障居民的生命安全。

（3）组织小区环境卫生和绿化工作，定期清理垃圾、修剪草坪，打造干净整洁的小区环境。

4.加强与相关部门的协作

（1）与物业维修部门合作：及时响应业主维修需求，组织维修人员进行维修工作，确保小区设施设备的正常运行。

（2）与保安部门合作：建立良好的沟通机制，加强小区的安全防范，提高走访巡查频率，确保小区的安全。

五、

物业客服工作计划是提高物业管理服务质量的关键所在，通过制定详细、具体且生动的工作计划，可以提高客服人员的工作效率和满意度，改进业主的满意度，优化小区的管理状况。一份好的工作计划应该包括提供高质量的客户服务、加强与业主的互动和沟通、加强小区管理和维护以及加强与相关部门的协作。通过认真实施工作计划，物业客服团队将能够更好地为居民提供优质服务，形成良好的物业管理格局。

物业客服工作计划【篇3】

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

操作程序。

发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

6、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

传达、落实政府部门的有关法律法规条文

支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

9、严控外包方，把好质量关。

利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

畅通沟通平台，做好宣传工作。

发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

强化员工培训，提升员工素质。

以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

加强内部管理，执行质量体系要求

加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

加强前台服务、员工纪律方面的管理。

有效利用iso服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

加强各种计划、流程的执行监察力度。

努力提高，适时跟进

持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服工作计划【篇4】

2018物业客服工作计划

导语：物业客服管理应该加强与业主的沟通。下面是2018物业客服工作计划，欢迎参考！

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

培训。

实地的考察学习。

实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

费用的收取及催缴。

处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。

定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。

组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

负责办理入注验房，交房、装修的全部手续。

签订物业服务合同、装修协议等文书。

根据业主要求开展其他有偿服务。

监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。

定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。

物业客服工作计划【篇5】

不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划z物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期(独立运营，自负盈亏)，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：

一﹑充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制".每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。

三﹑激活管理机制1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制".4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%.2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6﹑管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。8﹑物业管理服务费收缴率达95%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：1.新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2.在职培训培训内容：1、z物业公司的各项规章制度2、z物业公司的《员工手册》3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升物业服务品牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、做好接管验收工作新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求;而竣工验收则是全方位的内外质量验收;接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

八、开展多种经营与措施管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"，力争实现管理费收支平衡。1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。XX年物业公司年度工作计划

20**年，物业公司在后勤集团的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了全年工作任务。20**年，是集团倡导的优质服务年，是集团发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“服务”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现集团各项工作全面健康有序地发展，为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。今年我公司工作重点主要有以下几个方面:1.认真贯彻执行集团倡导的ISO9000族贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量这对于物业公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物业公司的不足之处，随时随地都能找到。尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为学校、为集团争光。2.整顿干部队伍物业公司由原四个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘，经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。经公司领导研究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。3.合理规划部门

公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率，提升服务质量。我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为五个部门，分别是学生公寓管理部、校园管理部、楼宇管理部、保安部、办公室。4.积极推动“拨改付”“拨改付”工作对物业公司来说是至关重要的，从目前学校的运行状况来看，物业公司的运行举步维艰。特别是现在物业公司学生公寓、物业楼、校管部均存在责权不明的现象，这种模糊的界定使我们的工作在某些方面不方便开展工作。比方说一个“零修”的问题，“零修”的定义是什么，维修范围多大?界限怎么分?现在还没有明确的说明。而我们的维修人员按领导指示，所有有能力修好的项目都是尽快修好，不管是否在我公司职权范围内。这样维修权责不明的状况给我们的工作带来了不小的困难，尤其是资金无法到位，让我们的工作进退两难。所以，有必要积极推进“拨改付”，做到各负其责、各尽其职，彻底避免推诿现象的发生。5.进行定编、定岗、减员增效考虑到物业公司队伍庞大，经费比较紧张，公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作岗位上来，不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位，以免影响我们的服务质量。6.有计划、有步骤地进行干部、员工的培训

在上一个星期之前，我们已经做了5级岗到班组长的培训，为期一个星期。培训之后，每个班组长都写了1500字左右的心得体会，大家普遍认为很有必要进行这样的培训。正是因为我们公司的领导看到现在这个现象，即集团，学校，包括公司的任务下达到班组长这一级或者到部门经理的时候，可能造成停滞。使得下面的员工不理解上面的精神，上面的精神没有彻底传达到每一位员工。这样势必影响整个集团的服务质量的提高。基于这种考虑，我们已经进行了第一轮培训，接下来，我们会有计划、有步骤地将培训普及，使每一位员工都有可能参与其中。7.调动全公司员工积极性，多渠道进行创收在后勤集团所有公司当中，论创收能力，我们物业公司恐怕是最低的，因为所有的工作都是围绕“服务”这个主题进行的，创收很难。但是尽管很难，我们也要想方设法创造收益，“能创收一元钱，就决不创收一毛钱”，尽我们最大努力把创收工作做好。我们设想的具体办法有:(1)开展家政业务。物业公司队伍中，很大一批是保洁员，也有很多干部有这样的实际经验。在家政这一方面从卫生保洁做起，比较符合我公司目前实际，也是创收的一个切入点。(2)办公楼、教学楼、老师办公室的定点、定事、定量清洁。为了让老师有更多的时间工作、科研，这些繁杂的事情我们愿意替老师们解决。(3)花卉租摆和买卖业务。我物业公司校管部有花房，现只是为会议提供花卉租摆业务。我们考虑利用有限的资源，在花房现有规模能承受的基础上扩大业务，逢年过节或有喜庆节日的时候把花卉摆放在需要的地方，其一是做好服务，另一方面也能创收。(4)承接小型绿化工程。大型工程我们暂时还没有能力承接，另外是受客观原因的限制，目前我们只能与后勤管理处达成协议，适当的在校内承接力所能及的小型绿化。(5)增强、增加为学生进行更多的有偿服务项目。目前，物业公司对学生的有偿服务项目有两项，一个是全自动投币式洗衣机;另一个是在学生公寓安装了纯净水饮水机，提供有偿饮水。这样，不仅方便学生日常生活，还能为公司创收。除此之外，我们公司领导班子集思广益，努力在为学生服务方面下功夫，尽量做到社会效益与经济效益两丰收。

物业客服工作计划11篇

为了保证工作的顺畅进行，现在我们不得不加速完成我们工作计划的编写了。制定详细的工作计划能够使得我们有明确的工作方向，如何确保计划的实施效果？经过仔细挑选趣祝福小编认为“物业客服工作计划”是最具价值的文章，文中资讯只供参考阅读！

物业客服工作计划【篇1】

物业客服部工作计划

物业客服部是一个关键的部门，负责为物业业主提供全方位的服务和支持。一个强大的物业客服部能够有效地解决各种问题，提供高质量的服务，并与业主建立良好的关系。制定一个详细的工作计划是至关重要的。

第一部分：目标设定

在制定工作计划之前，物业客服部需要明确其目标。目标应该包括提供出色的客户服务，确保业主的需求得到满足。客服部还应专注于解决潜在的问题，以确保整个物业社区的稳定和有序运行。目标还包括与业主建立良好的沟通渠道，以促进顺畅的信息流通。

第二部分：工作流程设定

为了确保工作高效运转，物业客服部应该设定一套明确的工作流程。这包括指定特定的工作职责和责任，并制定详细的工作流程图。例如，一个常见的工作流程可能包括接受业主投诉、记录问题、派遣维修人员解决问题、跟进问题解决情况以及与业主进行后续沟通。

第三部分：培训计划

一个优秀的物业客服部需要具备专业的知识和技能。制定培训计划以提升员工的能力和素质非常重要。这可以包括内部培训、外部培训和专业认证考试等。内部培训可以由经验丰富的员工负责，传授他们经验和技巧。外部培训可以邀请专业人士来进行培训，以获取最新的行业知识和技能。而专业认证考试可以帮助员工提升自己的专业素养。

第四部分：建立客户数据库

为了更好地了解和满足业主的需求，物业客服部需要建立一个完善的客户数据库。该数据库应包含业主的基本信息、投诉记录、解决方案和沟通记录等。通过分析这些数据，物业客服部可以更好地了解业主的需求，并提供个性化的服务。

第五部分：定期沟通和反馈

为了与业主保持良好的关系，物业客服部应定期与业主进行沟通，并征求他们的反馈意见。这可以通过开展业主大会、发送问卷调查或组织小型活动等方式来实现。通过与业主保持沟通，物业客服部可以及时了解业主对服务质量的评价，并根据反馈意见做出改进。

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物业客服部的工作计划对于确保物业社区的顺利运营非常关键。通过设置明确的目标、制定工作流程、进行员工培训、建立客户数据库和定期沟通反馈，物业客服部可以提供出色的客户服务，并与业主建立良好的关系。这将有助于提高物业社区的整体管理水平，为业主提供高质量的生活环境。

物业客服工作计划【篇2】

物业客服个人工作计划

引言：

物业客服个人工作计划是物业管理中非常重要的一环。通过制定个人工作计划，与团队成员配合，提供高质量的服务，提高客户满意度，从而推动物业管理的良好发展。本文将详细介绍物业客服个人工作计划的内容和相关策略。

一、了解客户需求并建立客户档案

作为物业客服，首要任务是了解住户的需求和问题。因此，我将与团队成员合作，通过电话、邮件、面对面的交流等方式与住户沟通，并记录下他们的问题和要求。同时，我将建立住户档案，包括住户个人信息、联系方式以及相关问题的记录。这样一来，我们可以快速有效地了解住户需求，提供个性化的服务。

二、快速响应住户问题

住户在物业管理过程中遇到的问题可能多种多样。作为物业客服，我们需要及时且有效地解决住户的问题，提供贴心的服务。为了能够快速响应住户问题，我将设置一个专门的住户问题处理流程，确保每个问题都能及时得到解决。这包括记录问题、与相关部门协调解决、跟进问题进展、及时反馈给住户等环节。此外，我还将不断提升自己的知识和技能，以便能更好地帮助住户解决问题。

三、关注住户满意度

住户的满意度是评价物业服务质量的重要指标。为了提高住户满意度，我将采取一系列措施。首先，我将定期对住户进行调查，了解他们对物业服务的意见和建议。其次，我将积极回应住户反馈，对于住户提出的问题和建议，及时处理并改进。另外，我还将定期组织社区活动，加强与住户的交流，增强彼此的互动和理解。通过这些措施，我相信住户的满意度将得到有效提升。

四、协调处理危机事件

在物业管理工作中，难免会遇到一些突发事件，如火灾、水漏等。面对这些危机事件，作为物业客服，我将积极参与协调与处理。首先，我会确保住户的安全，及时调动相关资源，采取紧急措施进行处置。同时，我也会与物业管理团队和其他有关部门进行有效沟通，共同应对危机。此外，我还会制定危机应急预案，并进行演练，以提高处理危机事件的能力。

五、提升团队沟通协作能力

物业管理需要多个部门之间的协作，如维修、保洁、保安等。因此，我将致力于提升团队沟通协作能力，以达到更好的工作效率。首先，我将定期组织团队会议，沟通工作进展和问题，并制定相应的解决方案。其次，我将促进团队成员之间的信息共享和协作，促进多部门间的合作。此外，我还将参加相关培训，学习沟通协作的技巧和方法，进一步提升团队工作效能。

结论：

物业客服个人工作计划是提供高质量物业服务的重要保证。通过了解客户需求、快速响应住户问题、关注住户满意度、协调处理危机事件和提升团队沟通协作能力，可以有效提升物业管理的水平和客户满意度。作为物业客服，我将始终秉持服务至上的理念，不断提升自己的专业能力和素质，为住户提供更好的服务。

物业客服工作计划【篇3】

物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀;有学习培训、有上级部门检查等。

催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处20xx年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。

办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏;提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。

自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处领导的当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻，主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维护;二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真交接及验收。

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能一最快的速度把工作做好。

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，新的环节。

物业客服工作计划【篇4】

2020年物业客服部工作计划范文

时间稍纵即逝，我们的工作又迈入新的阶段，不妨坐下来好好写写工作计划吧。好的工作计划都具备一些什么特点呢？以下是小编精心整理的2020年物业客服部工作计划范文，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

（一）自加入**客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的.将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成**一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础20**年**月中旬，**一期正式交房入住，我部主要负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。

（四）密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作。客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。

二、部门工作存在的问题

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（一）员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

（二）部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了**交付的准备工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

（三）协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作计划要点

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到96%以上。

（二）加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到95%以上。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

物业客服工作计划【篇5】

物业水吧客服工作计划

物业水吧在现代社会的生活中扮演着重要角色，为居民提供高品质的饮用水和优质的服务。为了提高水吧的服务质量，客服工作计划是至关重要的。本文将详细讲述物业水吧客服工作计划，以提升客户满意度和忠诚度。

I. 服务宗旨

作为物业水吧客服人员，的服务宗旨是为居民提供全方位、高效率、亲切友好的服务。将努力提供更好的服务体验，超越居民期望，为他们带来愉快的居住体验。

II. 客服培训计划

1. 培训内容

将定期开展客服培训，包括以下内容：

- 品牌知识培训：让客服人员深入了解物业水吧的品牌理念、产品特点等，以便在与顾客交流时能够提供准确的信息。

- 沟通与解决问题的技巧：培训客服人员有效的沟通技巧，包括倾听、礼貌用语以及解决问题的方法。培养他们快速准确回应居民问题的能力。

- 产品知识培训：客服人员需要了解物业水吧提供的产品，包括各种类型的水、设备特点和使用方法等。这将帮助他们更好地回答顾客的疑问和解决问题。

2. 培训形式

- 内部培训：通过内部培训，客服人员将接受理论和实践相结合的培训，包括课堂讲授、案例分析和角色扮演等。这样可以更好地提高他们的专业知识和技能。

- 外部培训：还将邀请行业专家和资深客服人员进行外部培训，以便获取更广阔的视野和经验。

III. 客户反馈机制

1. 客户满意度调查

将定期进行客户满意度调查，通过电话、网络等途径，了解居民对水吧服务的评价和建议。根据调查结果，将制定相应的改进措施，以满足顾客的需求和期望。

2. 投诉处理

对于居民的投诉，将建立专门的投诉处理机制。客服人员应当及时记录投诉内容、回访顾客并解决问题。将设立投诉反馈指标，以保证问题的及时解决和服务质量的提高。

IV. 优化服务流程

为了提高服务效率和便捷性，计划进行以下优化：

1. 提供自助服务：在水吧设置自助售水设备，并提供操作指南，以方便居民随时购买饮用水。

2. 定期检查设备：定期检查水吧设备，确保其正常运行，提供高品质的饮用水。对设备出现问题时，及时调度专业维修人员进行处理。

3. 提供多样化服务：除了提供纯净水外，还将开发出多样化的饮用水产品，满足居民的个性化需求，包括矿泉水、碳酸饮料等。

V. 建立客户关系管理系统

为了更好地管理客户关系，计划建立客户关系管理系统。通过该系统，客服人员可以记录客户的服务需求、购买历史和投诉记录等信息，以便更好地了解客户，提供个性化的服务。

：

物业水吧客服工作计划对于提升客户满意度和忠诚度至关重要。通过客服培训、客户反馈机制、优化服务流程和建立客户关系管理系统，将为居民提供更好的服务体验，提高物业水吧的品牌形象和竞争力。作为物业水吧客服人员，将秉承服务宗旨，不断努力提高自身素质，为居民带来更多的便利和满意。

物业客服工作计划【篇6】

客服个人物业客服个人工作计划

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理执行力度，制定相应的考核标准，实行量化管理，定期做好监督检查工作，提高员工的岗位执行力。

四、突出岗位管理，提高服务质量

加强客服和巡查人员岗位实操和培训，优化工作质量。服务质量、人员综合素质是公司赢得政府、业主认可的基本条件。客服和巡查人员岗位实操技能的培训和考核，体现了物业的服务质量和管理水平。加大请示汇报执行力度和实际操作考核力度及制度落实，让员工明白工作该做什么、怎么做、做到什么程度。

五、落实安全责任制，完善安全防范措施

严格执行公司安全管理规章制度和工作安全防范措施。定期组织召开安全专题会议，并制定相应的安全管理制度和防范措施。对安全设施进行检查，对安全隐患进行排查，对受教育人员做好记录。拟在各设施设备间张贴安全操作规程和安全注意事项等。

六、完善维修材料和工具

制定年度维修材料使用计划和工具申购计划。在原有基础上修定工程维修工作流程。加强与相关部门的沟通和协调。做好设施设备维修保养记录。根据公司年度工作计划制定年度维修保养计划。做到定期检查、维修、保养、清洁、随时保证设备处于正常的工作状态。并不断完善和改进服务质量。了解客户需求信息，在日常工作中不断挖掘物业新的服务潜力，满足业主的合理需求。

物业客服工作计划【篇7】

物业客服经理工作计划

作为物业客服经理，我负责管理和协调整个物业客服团队的运作，确保业主和居民在物业管理方面得到最佳的服务和支持。为了实现这一目标，我制定了以下详细的工作计划，以确保我们能够高效、准确地处理各种物业问题和需求。

1. 提高服务质量：作为物业客服经理，我的首要任务是提供优质的服务。我将通过以下方法来实现这一目标：

a. 建立一个高效的客户反馈系统：我将建立一个客户反馈系统，鼓励业主和居民提供他们的反馈和建议。通过这种方式，我们可以更好地了解他们的需求和问题，并及时采取措施解决。

b. 培训员工：我会确保所有客服团队成员都接受适当的培训，以提高他们的客户服务技能。这包括技术知识、沟通技巧和解决问题的能力等方面。

c. 定期跟进：我将定期与业主和居民进行交流，以了解他们的满意度和需求是否得到满足。如果发现任何问题，我将立即采取行动解决，以确保高质量的客户服务。

2. 加强团队管理：为确保物业客服团队的高效运作，我将采取以下措施：

a. 有效的团队沟通：我将定期组织团队会议，确保所有团队成员都了解公司的政策和流程，并分享和解决遇到的问题。

b. 资源分配和协调：我将合理分配人力和物力资源，确保每个团队成员都能够有效地处理客户请求和问题。

c. 建立激励机制：我将制定激励措施，奖励团队成员的出色表现，并帮助他们提高工作效率和满意度。

3. 处理纠纷和投诉：作为物业客服经理，我经常需要处理各种纠纷和投诉。为了有效地解决这些问题，我将采取以下举措：

a. 及时响应：我将确保及时响应所有纠纷和投诉，并积极与相关方沟通，了解问题的具体情况。

b. 寻求解决方案：我将与维修和维护团队合作，确保问题得到快速解决。如果需要，我将寻求专业意见和建议，以确保公正和公平的解决方案。

c. 跟踪和反馈：我将跟踪所有纠纷和投诉的处理情况，并向相关方提供解决方案和结果的反馈，以增强居民和业主对我们工作的信任和满意度。

4. 持续改进：作为物业客服经理，我明白提供优质的客户服务是一项不断发展和改进的工作。因此，我将定期评估我们的服务水平，并采取以下措施：

a. 定期客户满意度调查：我将定期进行客户满意度调查，并根据结果制定改进计划。

b. 反思和总结：我将定期回顾我们的工作表现，并进行反思和总结。我会寻找我们可以改进的方面，并采取适当的措施提高我们的工作效率和质量。

c. 学习和培训：我将持续学习和培训，以了解最新的物业管理趋势和技术，从而改进我们的客户服务。

通过执行这个详细的物业客服经理工作计划，我相信我们能够提供高质量的客户服务，满足业主和居民的需求，并建立一个积极、和谐的物业管理环境。

物业客服工作计划【篇8】

许多人在编写工作计划时会感到不知所措。其实只要认真审视工作流程，明确目标，就能写出一份好的工作计划。以下是范文网小编收集的物业客服2月份工作计划（住宅物业2月份工作计划），供大家阅读。

作为物业客服，安排好下个月的工作计划和工作内容。以下是小编为大家整理的《物业客服2月工作计划》，仅供参考，欢迎大家阅读。

回顾过去一个月的工作，在公司领导和同事的支持和帮助下，我严格要求自己，按照公司要求做好了自己的工作。经过半个月的学习和工作，工作方式有了新的突破，工作方式有了很大的改变。现将1月份的工作情况总结如下：

1．客户 服务部的日常工作

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一名处理客户关系的工作人员，我清楚地认识到，客户服务部的工作是整个公司的纽带，是内外沟通、左右协调、四通八达的纽带。促进所有工作朝着既定目标前进的中心。 .要做的事情很多，包括文件处理、档案管理、文件转发、处理客户投诉、退房、交房等。面对大量繁琐琐碎的事务性工作，自我提升工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，从容处理各项事务，力求全面、准确、适度，避免遗漏和错误，到目前为止，基本做到了一切。 .

1、及时了解待交付住房情况，为领导决策提供依据。作为房地产开发行业的知名企业，送货上门是重中之重。公司成立了房屋交付工作组。作为团队成员之一，我利用一切有利资源，采取有效措施，积极与案例现场和施工现场的相关人员进行沟通，及时将了解到的房屋信息、工作进展和遇到的问题汇报给了项目组。领导和总经理办公室。使公司领导能够在最短时间内掌握送货工作的进展情况，并在此基础上进一步安排送货工作。

2.理顺关系，创建部门工作流程。部门成立之初，几乎所有工作都是从零开始。半个月来，达到了熟悉部门、和谐人际关系的目标，为今后协调发挥各部门解决工作问题的能力做好了准备。

3、做好公司的文字工作，起草文件和报告等文字工作。做好本部门相关文件的收发、登记、送达工作；

4、接受客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五灵号召。充分发挥本部门的优势，工作态度急切，客户意识高，以客户的事情为己任，高度负责，高度敏感。二是发力，资源整合能力强，推动能力强，推动整个公司的资源向客户倾斜，解决客户问题。预测业主的行为和诉求，充分考虑成本和营销，进行适当的引导和控制。尽量减少其不合理的期望，提高客户满意度。

二、加强自学，提升业务水平

因为我觉得自己的负担很重，知识、能力、经验还差得很远从我的立场上，我从来不敢掉以轻心，我一直在学习，向书本，向身边的领导，向同事学习。学习了，感觉半个月就进步了一些。经过不断的学习和积累，积累了本部门的工作经验，能够比较冷静地处理日常工作中的各种问题。半个月的培训有了很大的进步，保证了本岗位各项工作的正常开展，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱自己的工作，并在实际工作中认真贯彻落实。积极提高自身职业素质，争取工作主动权，具有强烈的事业心和责任感，努力提高工作效率和工作质量。

三。存在的问题和今后的工作方向

1月份以来，我兢兢业业，创造性地工作，取得了一些成绩。但也存在一些问题和不足，主要表现在：一是在摸索中做了大量的工作，不能做好本职工作，工作效率有待进一步提高；二是有些工作还需要改进；不太详细，有些工作协调不是很到位。

在明年的工作中，我决心认真提高业务和工作水平，为公司经济的跨越式发展贡献自己应有的贡献。我想我应该尽量做到：一是加强学习，拓宽知识面。努力学习房地产专业知识和相关法律知识。加强对房地产发展脉络和趋势的认识，加强对周边环境和同行业发展的认识和研究，了解公司总体规划和现状；原则是上报下报；

真正做领导的好助手；遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，努力取得更大的工作成果。

时光荏苒，转眼间，2020年的工作即将结束。回顾过去一年的工作，感慨万千。加入xx项目以来，在管理处领导的指导和各部门的支持配合下，基本完成了预期的工作目标和各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强部门内部管理，强化物业服务水平，加强与业主的沟通，妥善处理与业主的纠纷，该部门的工作得到了显着改善和提高。 ，员工的工作积极性大大提高。

不知不觉从事了近三年的客服工作，感觉每一年都像一个驿站。我可以静下心来整理疲惫的心情，燃起光明的希望，为来年积攒最好的。客服工作再平凡，总能接受各种挑战，不断寻找工作的意义和价值，时刻提醒自己：做值得做的事，走自己的路，让别人说它。 20xx年1月，正式晋升为竹总集团xx公司天诺物业15期4项目客服部助理经理。我来自一线工作人员，所以我很清楚这种感觉。作为公司的老员工，在接任客服主管一职的过程中，我一直在不断探索，希望能最大程度地化解和化解业主与物业之间的矛盾。

很多人不了解客服工作，认为一无所有的时候接电话、做笔记、上网就很简单、单调甚至无聊；

其实不然。做一名合格、称职的客服人员，需要具备相当的专业知识，掌握一定的工作技能，具有高度的自觉性和工作责任感，否则工作中会出现很多失误和失职。在每位新员工上任之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服人员，只有熟练的业务知识和高超的服务技能。要不断提高自己的心理素质，学会做枯燥单调的工作。一定要生动多彩，作为一种享受。真诚对待业主，真诚为业主提供切实有效的咨询和帮助，在为业主提供咨询时认真倾听业主的问题，认真分析引导，平息业主情绪怒火，杜绝服务态度。油烧着火的问题引起了业主更大的抱怨。

这个月的工作如下：

我。规范内部管理，增强员工责任感和工作效率

进入客服部以来，发现部门内部管理比较薄弱，主要体现在员工责任心弱，工作主动性不足，工作效率低，拖拖拉拉等。针对以上问题，我进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的职责和工作标准；审查强烈地激励员工对他们的工作负责。目前，部门员工工作积极性高，从原来的被动、有条件的工作转变为现在主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的发展。

（2）严格把握客服人员的服务质量和水平，塑造良好的服务形象。

客服部是服务中心的桥梁和信息中心，起到连接内外的作用。客服人员的服务水平和素质直接影响到客服部的整体工作。今年以来，我部重点加强员工服务管理。每天上班前，部门员工对着装礼仪进行自检和互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强客服人员的语言、礼仪、沟通和处理问题。提高客服人员服务质量的技能培训。科室树立“周到、耐心、热情、细致”的服务理念，并将这一理念渗透到对业主的服务中，在服务中视业主的事为己有。

(3)圆满完成xx收费工作，为客服部整体工作打下坚实基础

(4)各部门密切配合，做好在服务中心的内外联系中，协调工作

II．部门工作中存在的问题

部门整体工作虽然取得了不错的成绩，但还存在一些问题。为做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

（1）员工专业水平和服务质量低。

根据部门半年的工作实践，客服人员服务水平低，服务质量不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不成熟，缺乏处理突发事件的经验，服务专业素质不高。

（2）问题的协调处理不及时、妥善 跟踪报告，处理问题的方式和方法不好。

在过去的一年中，通过对客户满意度的个人调查发现，客户满意度是一种心理活动，是客户的需求得到满足后的愉悦。对于一个客户来说，他花费了一定的价格，需要达到一定的目的。如果我们提供给他的很大一部分产品和服务不是他的，即使你的价格比别人低，也未必能改善他。满意。因此，客户满意度是衡量客户满意度的一个量化指标，可以直接了解一个公司、产品或服务在客户心目中的满意度。

客户满意度调查也主要在客户回访中进行。一年来，通过对部分客户的回访，收集整理客户的意见。并总结，反映给公司，使其进一步提高客户满意度，最终目的是为进一步的销售铺路。客户在回访具有品牌知名度或认可其诚信的公司时，往往会更放心，并愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身知名度不高，回访策划程度不好，很可能影响公司自身形象和进一步交易。所以每次回访时，我都会保护客户的隐私，尽量讲客户喜欢什么，这样可以收集到更多的意见，而这些意见对我们公司来说是很宝贵的。

零投诉，无投诉其实是每个公司的愿景，我们公司的愿景，也是我的愿景。可以说，没有这样的企业能够真正做到这一点，因为企业很难判断消费者的心理和行为。企业可以通过努力提高自身服务质量，只能提高客户满意度，但不能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司追求的目标。他要求公司完全为消费者服务。消费者就是上帝。这句话必须时刻牢记。

一般来说，一个企业能否生存下去，取决于它的客户对企业的支持程度如何？这种支持情况直接受到客户满意度的影响，所以在新的一年里，我想我可以通过我良好的服务和精心策划的客户回访来提高客户满意度。公司也在朝着零投诉、无投诉的目标发展，以优质的产品和服务。

客户满意度是衡量一家公司服务质量的最重要标准。经过对客户满意度的个人调查发现，客户满意度是一种心理活动，是客户的需求得到满足后的愉悦感。感觉。对于客户来说，他花费了一定的价格，需要达到一定的目的。如果我们提供给他的很大一部分产品和服务不是他的，即使你的价格比别人低，也未必能改善他。满意。因此，客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，从中可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度。

客户回访主要是对客户满意度的调查。当时，在交易过程中，或许客户遇到了各种客户没想到的情况，或者是在使用过程中遇到的，或者是直接在接受公司服务时遇到的。他可以给公司反馈，我们会研究和保存客户的反馈，从而提高客户满意度，最终目标是为进一步的销售做准备和计划。客户在回访具有品牌知名度或认可其诚信的公司时，往往会更放心，并愿意沟通并提出一些具体意见。客户提供的信息是企业进行回访或满意度调查的重要目的。如果公司本身知名度不高，回访策划程度不好，很可能影响公司自身形象和进一步交易。

零投诉、无投诉其实是每个公司的愿景。真正能达到这样一个目标的公司可以说不，因为公司很难判断消费者的心理和行为。公司可以努力提高自己的服务质量，只能提高客户满意度，但不能决定客户满意度。零投诉、无投诉是公司追求的目标。他要求公司完全为消费者服务。消费者就是上帝。这句话必须时刻牢记。

一般来说，一个企业能否生存下去，取决于它的客户对企业的支持程度如何？这种支持情况直接受到客户满意度的影响，因此我们可以通过良好的服务、优质的产品和精心策划的客户回访来提高客户满意度。企业的目标可以朝着零投诉、无投诉的方向进行。

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物业客服工作计划【篇9】

1、收费方法简单：

20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理：

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。

物业客服工作计划【篇10】

按照工商局、人事局、新华社、省委党校、铁路局、省纪委等七个物业项目组成，总管理面积达三十多万平米，其中多数项目都是既有住宅，也有办公楼的综合型物业，它代表着公司在济南、在山东物业管理行业的管理水平和市场形象。这些项目绝大多数接管期已超过一年，业主从最初享受物业管理的新鲜感到逐步淡薄，取而代之的更高服务期望和更加挑剔的眼光。面对着20xx年《劳动合同法》的实施，物业管理行业用工形势的严峻和成本的增加，业主标准的逐年增加，各项目管理骨干的稀释，管理难度和规模的不断增加，如何带领员工创新积极的工作，不断夯实项目的管理水平，推广润华物业品牌，是我这一年工作的重点。我的工作目标是

1、党政机关办公楼物业管理形成润华物业模式和特色

2、润华物业企业文化宣贯工作深入每一个管理团队

有效果、成制度。

4、重视细节管理，加强良好规章制度的执行力度。

5、重视项目的潜力挖掘，是物业收入有所增加。

为了完成工作我的工作目标，我将实行如下工作措施

1、创建和谐办公楼，推行机关办公楼健康文化

盗窃、抢劫、停水、停电、浸水、电梯困人、受伤疾病等子预案，根据项目的实际情况编写成册，广泛向业主宣传，营造安全氛围。

创可贴、毛巾、哨子、针线包、救心丸等，为业主提供方便，以备不时之需。

运动、疾病、营养等方面，营造健康文化氛围，把健康知识送到业主手中。

自行车爆胎、电脑坏了、甚至家中电视机故障、电冰箱不制冷等合同内没有约定的问题，管理处把业主当朋友，急其所急，建立服务服务电话档案，有意识联系一些家具维修、门窗维修、汽车维修、管道疏通、窗帘安装、知根知底的木工泥水工等，以及自来水、煤气、供电局等维修电话，在业主需要时提供给他们，解业主燃眉之急。

3、在管理处推行“五不”服务，这是微笑服务的重要体现。一是对业主的询问不说“不”字;二是对业主的投诉不说“不”字;三是对岗位内外的需求不说“不”字;四是面对困难棘手的问题不说“不”字;五是对公司没有的服务项目不说“不”字。

4、各管理处上半年全面调查业主需求，推出服务新举措。

1、制定XX年济南西片区物业管理部的企业文化工作计划。

百年润华、济南物业管理杂志为宣传的主要阵地，负责本管理处的宣传报道工作。每月至少一篇，20号以前上报项目部，所有稿件除用于投稿外，管理部每月编写文化简报，并发至各管理处，加强管理处的沟通力度。

自豪感和向心力。

物业公司简洁、项目介绍、公司荣誉等等，用于员工的岗前培训，由管理处主任负责入司前的第一堂课。

1、每个管理处蹲点工作，切实掌握管理处工作水平和存在的问题，制定有效的培训方案。

2、每月常规培训按时提报培训计划，不定时检查计划落实情况及培训效果。

3、完善员工的岗前培训，推出岗前培训的内容，由各管理处主任及助理负责落实。

4、加大管理人员的培训。俗话说：“兵熊熊一个，将熊熊一窝”，管理处骨干员工的水平提升不上去，操作层的水平可想而知。每周管理处例会上，除讨论工作之外，由管理处主任负责对骨干进行培训，内容要记录在会议纪要上，并列入主任考核。同样，在物业管理部召开的会议上，也要督促检察管理处主任的学习情况。

组织架构、管理制度、案例汇总、费用测算、实战经验等。在总结中不断提升自我，也为以后的管理奠定基础。

细节存在每一天的工作中，我的切身体会是，制度再好再完美，如果不执行不落实那只能是空谈，如果执行起来不连贯、不坚持，那就是我们的检查监督出了问题。特别是已经接管一年以上的项目，管理处主任一定要不断地反思自我。

物业客服个人工作计划15篇

有哪些工作计划让人看了能够让人觉得有条理呢？遵循工作计划可以让工作更加井然有序，我们要赶忙去写好一份工作计划。工作计划，是用来达成目标或者完成某件事的方案，“物业客服个人工作计划”是趣祝福的编辑花时间整理的内容，为了方便查看请将此页加入到书签列表！

物业客服个人工作计划【篇1】

物业水吧客服工作计划

随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业管理行业得到了迅猛发展。水吧作为一个生活必需品的供应商，在物业管理中起着重要的角色。为了提高客户满意度和水吧的服务质量，制定一份详细具体且生动的物业水吧客服工作计划是必不可少的。本文将详细阐述物业水吧客服工作计划的制定和执行。

一、目标设定：

在制定物业水吧客服工作计划之前，需要明确我们的目标。我们的目标是提供优质、便捷、高效的水吧服务，使客户满意并提高水吧的营收。为了达到这一目标，我们可以将目标细分为以下几个方面：

1. 提供高质量的水吧产品。我们要确保水吧所供应的水质纯净、口感好，满足客户对高品质水的需求。

2. 提供便捷的服务。我们要确保客户能够随时随地获取到水吧产品。可以通过建立线上预订系统等方式实现。

3. 提高客户满意度。我们要注重与客户的沟通，了解客户需求，并及时解决客户遇到的问题。同时，我们还要培训水吧员工，提升他们的服务质量。

4. 提高水吧的营收。我们要通过市场调研、产品创新、精准营销等方式增加水吧的利润，并使其成为物业管理的重要经济来源。

二、计划制定：

在设定了明确的目标后，我们需要制定具体的计划。以下是具体的物业水吧客服工作计划：

1. 水吧产品质量管理计划：建立水质监测制度，定期对水质进行检测和分析；采购上层次的水源，确保供应高品质的水。定期对水吧设备进行维护和清洗，确保水吧的正常运营。

2. 服务便捷化计划：建立线上预订系统，客户可以通过手机或电脑随时预订水吧产品。同时，建立配送系统，确保客户的水吧产品能够及时送达。

3. 提升客户满意度计划：建立客户反馈渠道，定期收集客户对水吧服务的意见和建议，并及时回复解决问题。定期开展客户满意度调查，了解客户需求，提升服务质量。同时，在每个物业社区设立专属的水吧服务中心，方便客户咨询和投诉。

4. 营销推广计划：通过市场调研，了解目标客户的需求和偏好，针对性开展营销活动。定期进行产品创新，推出新品种和新口味的水吧产品。与物业合作，组织多样化的活动，提升水吧的知名度和美誉度。

三、执行与评估：

制定了物业水吧客服工作计划后，我们需要认真负责地执行，并进行定期的评估。以下是具体的执行与评估方法：

1. 执行计划：组建专业团队，负责水吧产品质量管控、水质监测、设备维护和清洗等工作。培训水吧员工，提升其专业素质和服务技能。建立信息化系统，实现线上预订和配送服务。

2. 评估计划：定期召开水吧工作会议，总结过去周期的工作，分析问题，并提出解决方案。定期进行客户满意度调查，了解客户的满意度水平，并根据调查结果进行调整和改进。定期开展水吧的营收分析，评估营销推广计划的效果，并提出改进意见。

物业水吧作为物业管理的一项重要服务，必须制定详细具体且生动的计划。本文中，我们明确了目标、制定了计划，并介绍了执行与评估的方法。通过持续的努力，我们相信物业水吧客服工作计划能够推动水吧服务质量的提升，提高客户满意度，并使水吧成为物业管理的重要经济来源。

物业客服个人工作计划【篇2】

1、收费方法简单：

20xx年我小区物业费收缴率低，大部分收费员采取的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。针对这种情况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理：

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。

物业客服个人工作计划【篇3】

物业客服专员是一个非常重要的职位，负责解决物业相关问题并提供优质的客户服务。一个优秀的物业客服专员需要有良好的沟通能力、问题解决能力和团队合作精神。在这篇文章中，我们将详细介绍物业客服专员的工作计划，并探讨如何在工作中取得成功。

首先，一个成功的物业客服专员需要有良好的时间管理能力。物业问题通常难以预测和掌控，因此，专员需要根据不同的紧急程度和优先级来安排工作时间。例如，一些紧急的问题，如电梯故障或水管爆裂，需要立即解决，而其他问题如居民反映的一些小维修工作可以被推迟到合适的时间。因此，一个物业客服专员应该制定一个每日的工作计划，明确自己的任务和优先级，并根据需要进行灵活的调整。

其次，在提供客户服务时，一个物业客服专员需要具备良好的沟通技巧。专员需要积极倾听居民的问题和反馈，并给予及时有效的回应。一个成功的物业客服专员应该能够用简洁清晰的语言解释复杂的问题，并提供可行的解决方案。此外，专员还应具备耐心和善意，处理居民不满或投诉时，应以解决问题为导向，以确保客户满意度。

第三，物业客服专员需要与团队成员合作，共同解决问题。物业事务通常涉及到多个部门和人员，例如维修人员、清洁人员和安保人员等。在处理问题时，一个成功的专员应与团队成员密切合作，共享信息和资源，并确保问题得到及时解决。专员还应建立和保持与团队成员之间的良好沟通和合作关系，以提高工作效率和协作能力。

此外，一个成功的物业客服专员应该不断学习和提升自己的专业知识和技能。物业管理涉及众多领域，如维修、安全、清洁等，专员应该了解各个领域的基本知识，并不断学习行业新趋势和最佳实践。专员可以通过参加行业研讨会、培训课程和阅读专业书籍来提升自己的知识水平，并将所学应用于工作中，为客户提供更好的服务。

最后，一个优秀的物业客服专员应具备自我管理能力和适应能力。物业问题通常是多变和复杂的，专员需要具备解决问题的能力和决策能力。在工作中，专员可能面临各种挑战和压力，如繁忙的工作日程、居民的不满情绪或突发事件。一个成功的专员应该能够保持冷静和镇定，并采取合适的行动来解决问题。同时，专员还应灵活适应工作环境和要求，及时调整自己的工作计划和工作方式，以应对不同的情况。

总之，物业客服专员是一个重要的职位，需要具备良好的沟通、问题解决和团队合作能力。一个成功的物业客服专员应该制定有效的工作计划，具备良好的沟通技巧、适应能力和自我管理能力，并不断学习和提升自己的专业知识和技能。通过不断努力和实践，一个优秀的专员能够为客户提供优质的服务，并为物业管理工作做出积极贡献。

物业客服个人工作计划【篇4】

物业工作主要有新业主一切办理入住事宜、日常报修、投诉处理、收费、基本设施、设备维护，环境卫生、害虫的消杀;有学习培训、有上级部门检查等。

催缴管理费及小区公共设施设备问题项目的整改时管理处20xx年度的主要工作。结合实际，在进一步了解掌握服务费协议收缴方法的基础上，经过与物业公司各部门的同事通力合作下，一部分工作已经顺利完成。

办公室工作对于我来说也是个工作领域，工作千头万绪，面对繁杂琐碎的大量事务性工作，需要自我强化工作意识，注意加快工作节奏;提高工作效率。主要做好以下两方面的工作：一是资料录入和文档编排工作。对管理处涉及的资料文档和有关会议记录，我认真搞好录入和编排打印，根据工作的需要，制作表格文档，草拟报表等。二十档案管理工作。到管理处后，对档案的系统化、规范化的管理是我的一项经常性工作，我采取平时维护和定期集中整理相结合的办法，将档案进行分类存档，并做好收发文登记处理。

自接手财务管理工作以来，我认真核对财务账目，清理财务关系，严格财务制度，做好每一笔账目，确保了收支平衡的实现。一是做好每一笔进出帐，对每一比进出帐，我都能根据账务的分类规则，分门别类的记录在案，登记造册。同时认真核对账单，搞好细致记录。二是每月搞好例行对账。按照财务管理制度，我细化当月收支情况，定期编制财务报表，按公司要求及时进行对账，没有出现漏报、错报的情况。三是合理控制开支。合理控制开支是使实现盈利的重要环节，我坚持从公司的利益出发，积极协助管理处领导的当家理财。特别在经常性开支方面，严格把好采购关，消耗关和监督关，防止铺张浪费，同时提出了一些合理化建议。

当前缺少绿化工人，正值冬季，园区绿化形势比较严峻，主要做到以下两方面的工作：一是搞好园区绿化及设施的日常维护;二是对路面和各个角落的及时清扫和积雪的消除，做好认真交接及验收。

(一)只有摆正自己的位置，下功夫熟悉基本业务，才能一最快的速度把工作做好。

(二)只有主动融入集体，处理好各方面的关系，新的环节。

物业客服个人工作计划【篇5】

作为物业客服领班，负责管理和协调团队的工作，确保高效的服务，提供优质的物业管理和客户服务。为了更好地履行这一角色，我制定了以下的物业客服领班工作计划。

一、团队管理和协调

作为物业客服领班，首要任务是管理和协调团队的工作。我将确保团队内部的良好沟通和协作，建立有效的工作机制和流程。为此，我将组织定期的团队会议，以便员工可以分享工作心得和经验，并及时解决遇到的问题。另外，我还将举办培训和讲座，提升团队成员的专业水平和工作能力。通过这些措施，我将确保团队具备高效的工作能力和出色的服务质量。

二、客户关系管理

物业客服领班的另一个重要职责是管理客户关系。为了满足客户的需求，我将与客户保持频繁的沟通，并及时解决他们的问题和反馈。同时，我将组织客户满意度调查，以了解客户对服务的评价和建议，并及时跟进改进措施。我还将组织客户感谢活动和促销活动，以提升客户忠诚度和满意度。

三、服务质量管理

为了提供优质的物业管理和客户服务，我将加强服务质量管理。我将与团队一起制定详尽的工作流程和标准操作规范，确保每个环节都能够得到严格执行。我将组织定期的客服培训，提升员工的服务意识和服务技能。同时，我将建立客户投诉和建议处理机制，及时解决客户的问题和反馈，并将其作为改进的重要依据。通过这些举措，我将推动服务质量的提升，提供更好的物业管理和客户服务。

四、团队绩效考核

作为物业客服领班，我将建立科学合理的绩效考核机制，激励团队成员积极工作和提高工作绩效。我将与团队明确工作目标和绩效要求，建立有效的考核指标和评价体系。同时，我将定期评估团队成员的工作表现，并提供针对性的培训和指导，帮助他们提高工作能力和达成目标。通过这些措施，我将促进团队成员的个人成长和团队绩效的提升。

五、自身学习和提升

作为物业客服领班，我将不断学习和提升自己的管理和领导能力。我将参加相关的培训和学习课程，不断了解行业和管理的最新动态和发展趋势。同时，我将积极参与行业活动和专业组织，拓展自己的人脉资源和专业知识。通过这些努力，我将提升自身的综合素质和能力水平，为团队的发展和成功做出更大的贡献。

物业客服领班工作计划涵盖了团队管理和协调、客户关系管理、服务质量管理、团队绩效考核以及自身学习和提升等多个方面。通过这些工作计划的实施，我将致力于推动团队的发展，提升服务质量，提供更好的物业管理和客户服务。

物业客服个人工作计划【篇6】

物业客服管家工作计划

简介：物业客服管家是一个关键岗位，承担着保障小区居民日常生活环境、维护小区秩序、解决住户问题等一系列重要职责。为了更好地实施物业客服管家工作，制定一份详细的工作计划至关重要。本文将详细介绍一份全面的物业客服管家工作计划。

一、工作目标

1. 提升服务质量：提供高效、周到的服务，使居民满意度达到95%以上。

2. 维护小区环境：保持小区的整洁、美观，提升居民对小区环境的满意度。

3. 解决问题能力：快速、准确地解决住户问题，提升住户对物业服务的信任度。

二、具体工作内容

1. 建立交流渠道

- 定期召开业主大会、业主代表会，听取业主意见和建议。

- 建立投诉建议信箱，及时回复住户反馈的问题。

- 设立微信群、在线客服等渠道，方便住户提出问题和咨询。

2. 履行服务职责

- 定期巡视小区，检查楼宇设施、公共区域等环境情况，及时发现问题并协调解决。

- 组织开展环境保洁活动，保持小区卫生整洁。

- 监督物业维修和保养工作，确保设施设备正常运转。

3. 处理住户问题

- 及时处理住户报修请求，派遣维修人员进行维修，确保问题尽快解决。

- 处理住户投诉，尽快响应并提供解决方案，保持良好的沟通和协调能力。

- 协助处理紧急事件，如停电、漏水等，保障住户的生活安全。

4. 建立志愿者队伍

- 招募小区志愿者，通过培训提升其服务意识和技能，参与物业服务工作。

- 组织志愿者参与小区活动、宣传、巡逻等工作，提高服务质量和居民满意度。

5. 定期评估和改进

- 每季度进行绩效考核，评估物业客服管家的工作表现和居民满意度。

- 分析住户反馈意见和建议，针对问题提出改进措施，不断提升服务质量。

- 学习和借鉴其他小区的管理经验，不断适应和引进新的服务理念和技术。

三、时间安排

1. 每日工作安排

- 上午：巡视小区环境，检查设施设备的运行情况，并及时整改问题。

- 下午：处理住户报修、投诉等问题，回复住户疑问，协调相关服务。

- 晚上：参与小区活动，加强与居民的交流和沟通。

2. 周期性工作安排

- 每周：召开一次工作会议，总结上周工作，安排下周工作计划。

- 每月：进行一次志愿者培训，提升志愿者的服务水平。

- 每季度：组织开展一次环境保洁活动，清理小区垃圾。

四、绩效评估

1. 服务满意度评估：定期对居民进行调查问卷调查，评估居民对物业服务的满意度。

2. 工单处理效率：记录住户报修、投诉等工单处理的及时性和质量。

3. 紧急事件应对能力：评估应对紧急事件的反应速度和处理效果。

4. 志愿者工作表现评估：定期对志愿者进行培训和考核，评估其工作表现和服务质量。

物业客服管家工作计划的实施对于提升服务质量、解决住户问题、维护小区秩序至关重要。通过制定具体、细致的工作计划，并进行适时的评估和改进，物业客服管家将能够更好地履行职责，提供更优质的服务，为居民创造更好的生活环境。

物业客服个人工作计划【篇7】

物业客服个人工作计划

引言：

物业客服个人工作计划是物业管理中非常重要的一环。通过制定个人工作计划，与团队成员配合，提供高质量的服务，提高客户满意度，从而推动物业管理的良好发展。本文将详细介绍物业客服个人工作计划的内容和相关策略。

一、了解客户需求并建立客户档案

作为物业客服，首要任务是了解住户的需求和问题。因此，我将与团队成员合作，通过电话、邮件、面对面的交流等方式与住户沟通，并记录下他们的问题和要求。同时，我将建立住户档案，包括住户个人信息、联系方式以及相关问题的记录。这样一来，我们可以快速有效地了解住户需求，提供个性化的服务。

二、快速响应住户问题

住户在物业管理过程中遇到的问题可能多种多样。作为物业客服，我们需要及时且有效地解决住户的问题，提供贴心的服务。为了能够快速响应住户问题，我将设置一个专门的住户问题处理流程，确保每个问题都能及时得到解决。这包括记录问题、与相关部门协调解决、跟进问题进展、及时反馈给住户等环节。此外，我还将不断提升自己的知识和技能，以便能更好地帮助住户解决问题。

三、关注住户满意度

住户的满意度是评价物业服务质量的重要指标。为了提高住户满意度，我将采取一系列措施。首先，我将定期对住户进行调查，了解他们对物业服务的意见和建议。其次，我将积极回应住户反馈，对于住户提出的问题和建议，及时处理并改进。另外，我还将定期组织社区活动，加强与住户的交流，增强彼此的互动和理解。通过这些措施，我相信住户的满意度将得到有效提升。

四、协调处理危机事件

在物业管理工作中，难免会遇到一些突发事件，如火灾、水漏等。面对这些危机事件，作为物业客服，我将积极参与协调与处理。首先，我会确保住户的安全，及时调动相关资源，采取紧急措施进行处置。同时，我也会与物业管理团队和其他有关部门进行有效沟通，共同应对危机。此外，我还会制定危机应急预案，并进行演练，以提高处理危机事件的能力。

五、提升团队沟通协作能力

物业管理需要多个部门之间的协作，如维修、保洁、保安等。因此，我将致力于提升团队沟通协作能力，以达到更好的工作效率。首先，我将定期组织团队会议，沟通工作进展和问题，并制定相应的解决方案。其次，我将促进团队成员之间的信息共享和协作，促进多部门间的合作。此外，我还将参加相关培训，学习沟通协作的技巧和方法，进一步提升团队工作效能。

结论：

物业客服个人工作计划是提供高质量物业服务的重要保证。通过了解客户需求、快速响应住户问题、关注住户满意度、协调处理危机事件和提升团队沟通协作能力，可以有效提升物业管理的水平和客户满意度。作为物业客服，我将始终秉持服务至上的理念，不断提升自己的专业能力和素质，为住户提供更好的服务。

物业客服个人工作计划【篇8】

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

分析、比较；根据客户反馈信息，及时做出反映。

操作程序。

发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

6、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

传达、落实政府部门的有关法律法规条文

支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

9、严控外包方，把好质量关。

利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

畅通沟通平台，做好宣传工作。

发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

强化员工培训，提升员工素质。

以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

加强内部管理，执行质量体系要求

加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

加强前台服务、员工纪律方面的管理。

有效利用iso服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

加强各种计划、流程的执行监察力度。

努力提高，适时跟进

持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

物业客服个人工作计划【篇9】

物业客服工作计划

物业客服工作计划是指为提高物业管理服务质量，提升客户满意度，确保物业运营顺利进行，制定的一份详细计划。下面我将根据多年工作经验，为您撰写一个1000字的物业客服工作计划。

一、背景介绍

物业管理作为城市管理体系中的重要组成部分，担负着物业维护、安全管理、环境卫生等多项责任。物业客服作为物业管理中的重要环节，负责与住户之间的沟通、协调和解决问题，为住户提供优质服务。

二、目标设定

1. 提高客户满意度：通过积极主动的服务态度和高效准确的工作来满足住户对物业服务的需求，提高客户满意度。

2. 加强团队合作：通过团队合作，提高工作效率，提供更好的服务。

3. 增加住户参与度：鼓励住户积极参与物业管理事务，促进良好的社区共享氛围。

三、具体计划

1. 加强住户沟通：

a. 定期举办住户座谈会，了解住户需求和反馈，及时处理住户问题。

b. 建立住户意见箱和电话投诉热线，畅通住户投诉渠道，及时回应处理住户反馈。

c. 定期发送服务满意度问卷，收集住户对物业服务的评价，并根据反馈结果进行改进。

2. 建立健全服务机制：

a. 设立24小时值班电话，确保住户在紧急情况下能够及时得到帮助。

b. 成立维修小组，负责处理住户的报修事项，并制定快速响应的服务标准。

c. 制定常态化巡查制度，加强对小区安全、环境卫生等方面的监督管理。

3. 优化客服人员培训：

a. 针对客服人员开展相关培训，提升其服务意识和沟通能力，使其能够更好地处理住户问题。

b. 定期组织岗位交流和学习班，提供学习机会，使客服人员不断提升自身专业素养。

4. 加强社区共享活动：

a. 组织社区文娱活动，增加住户之间的交流和互动，提高社区凝聚力。

b. 制定活动宣传计划，提前宣传社区活动信息，吸引住户的积极参与。

5. 定期评估与改进：

a. 建立定期评估机制，对物业客服工作进行全面评估，发现问题并及时改进。

b. 进行满意度调查、客户反馈分析，以客户为中心，精细化物业服务。

四、执行措施

1. 制定工作流程：明确物业客服工作的流程和责任分工，确保工作有序进行。

2. 建立考核机制：建立客服绩效考核体系，根据考核结果进行奖惩和激励，激发客服人员积极性和主动性。

3. 定期组织培训：根据客服人员的需求和工作实际，不定期组织培训，提高其专业素质和技能水平。

4. 搭建信息化平台：建立物业管理信息化平台，优化工作效率和服务水平，提高工作效能。

五、预期效果

通过以上计划的执行实施，物业客服工作将得到显著改进，预期实现以下效果：

1. 客户满意度显著提升，住户对物业服务的评价持续向好。

2. 社区共享活动得到广泛参与，社区凝聚力更加增强。

3. 工作效率明显提高，问题的解决更加迅速和准确。

4. 客服团队合作能力增强，团队整体素质得到提升。

六、总结

物业客服工作计划是物业管理工作中的核心环节，通过加强住户沟通、建立健全服务机制、优化客服人员培训、加强社区共享活动和定期评估与改进等措施，可以提高物业服务质量，增强住户满意度，促进社区和谐发展。希望本篇文章对您有所帮助。

物业客服个人工作计划【篇10】

根据公司《20xx年xx》中提出的客服部20xx年工作计划和存在的诸多问题，我提出以下计划和措施：

一、20xx年工作计划

联系方式、欠缴年限、欠费金额准确无误；

电话通知、短信通知，营造缴费氛围；

事事有跟踪、项项有回访；

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，继续定期组织部门员工做好培训工作；

5、定期思想交流，每周总结前一周工作和讨论制定下周工作计划；

充实专业知识，为小区业主提供更优质的。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高技能；

和档案不详细的业主进行走访，借助社区居委会掌握的住户情况完善业主档案；

8、领导交办的其他工作。

二、工作中存在问题和改进措施

1、收费方法简单：

周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

不合理：

我部门现在采取周x户收费任务奖惩办法。在收费的前期效果明显，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的减少收费难度就加大了，后期也没有及时的调整。对于20xx年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴计划和每天走访的户数任务，工资按照月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成情况发放。具体任务情况要经过慎重研究，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

去年的物业费催缴工作中我的领导工作有很多不足，工作武断、奖惩记录不清，没及时掌握收费员的思想动态，没有及时发现问题，更没有很好的解决问题。去年的收费工作中个别收费员对部门的工作计划和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。

物业客服个人工作计划【篇11】

物业客服部工作计划

物业客服部是一个关键的部门，负责为物业业主提供全方位的服务和支持。一个强大的物业客服部能够有效地解决各种问题，提供高质量的服务，并与业主建立良好的关系。制定一个详细的工作计划是至关重要的。

第一部分：目标设定

在制定工作计划之前，物业客服部需要明确其目标。目标应该包括提供出色的客户服务，确保业主的需求得到满足。客服部还应专注于解决潜在的问题，以确保整个物业社区的稳定和有序运行。目标还包括与业主建立良好的沟通渠道，以促进顺畅的信息流通。

第二部分：工作流程设定

为了确保工作高效运转，物业客服部应该设定一套明确的工作流程。这包括指定特定的工作职责和责任，并制定详细的工作流程图。例如，一个常见的工作流程可能包括接受业主投诉、记录问题、派遣维修人员解决问题、跟进问题解决情况以及与业主进行后续沟通。

第三部分：培训计划

一个优秀的物业客服部需要具备专业的知识和技能。制定培训计划以提升员工的能力和素质非常重要。这可以包括内部培训、外部培训和专业认证考试等。内部培训可以由经验丰富的员工负责，传授他们经验和技巧。外部培训可以邀请专业人士来进行培训，以获取最新的行业知识和技能。而专业认证考试可以帮助员工提升自己的专业素养。

第四部分：建立客户数据库

为了更好地了解和满足业主的需求，物业客服部需要建立一个完善的客户数据库。该数据库应包含业主的基本信息、投诉记录、解决方案和沟通记录等。通过分析这些数据，物业客服部可以更好地了解业主的需求，并提供个性化的服务。

第五部分：定期沟通和反馈

为了与业主保持良好的关系，物业客服部应定期与业主进行沟通，并征求他们的反馈意见。这可以通过开展业主大会、发送问卷调查或组织小型活动等方式来实现。通过与业主保持沟通，物业客服部可以及时了解业主对服务质量的评价，并根据反馈意见做出改进。

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物业客服部的工作计划对于确保物业社区的顺利运营非常关键。通过设置明确的目标、制定工作流程、进行员工培训、建立客户数据库和定期沟通反馈，物业客服部可以提供出色的客户服务，并与业主建立良好的关系。这将有助于提高物业社区的整体管理水平，为业主提供高质量的生活环境。

物业客服个人工作计划【篇12】

物业客服工作计划书

工本站发布物业客服工作计划书，更多物业客服工作计划书相关信息请访问工本站工作计划频道。

★以下是工本站工作计划频道为大家整理的物业客服工作计划书文章，供大家参考！

一、建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三)搞好客服前台服务。

1.客户接待。作好客户的.接待和问题反映的协调处理。

2.服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3.相关后勤服务的跟踪和回访。

4.24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

物业客服个人工作计划【篇13】

物业客服工作计划ppt模板

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★工作计划是行政活动中使用范围很广的重要公文。机关、团体、企事业单位的各级机构，对一定时期的工作预先作出安排和打算时，都要制定工作计划。工作计划实际上有许多不同种类，它们不仅有时间长短之分，而且有范围大小之别。

以下是工本站工作计划频道为大家整理的物业客服工作计划ppt模板，供大家参考。更多阅读请查看本站工作计划频道。

尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的`经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

(二)物业收费绩效增长水平不高。

从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

(三)部门管理制度、流程不够健全。

由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

(四)协调、处理问题不够及时、妥善。

在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

三、2019作计划要点

2019年重点工作为进一步提高物业费收费水平，在xx年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

回顾xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

物业客服个人工作计划【篇14】

不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下公司工作计划z物业公司自成立到现在，在公司领导的关爱下逐步走入营运管理阶段，为了能使物业公司达到集团领导的预期(独立运营，自负盈亏)，物业管理有限公司正面临严峻的挑战，为赢得市场，提升品牌，树立物业新形象，不断提高物业管理服务水平和服务质量，加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力，加强与业主的沟通和合作，不断增进与业主之间了解，满足业主的需求，不断提高业主满意度，引进竞争上岗机制，以最小的成本为公司获取最大的社会效益、环境效益和经济效益，特此拟定以下工作计划：

一﹑充分发挥z物业公司的团结协作精神，调动员工的主观能动性和增强主人翁意识。1﹑每周召开一次工作例会，在总结工作的同时，积极充分听取基层员工的呼声﹑意见或合理化建议或批评。2﹑不定期开展团队活动。组织员工进行爱卫生﹑爱护小区周边环境的宣传等活动，增强员工的凝聚力和向心力。

二﹑转变思想，端正态度，牢树为业主(住户)服务意识。为了提升服务水平，我们将推行"全员首接责任制".每一位员工都有责任和义务接待业主和访客的建议，并在第一时间传递到服务中心，并有义务跟踪处理结果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。树立以业主为中心，并在首接责任制的同时，推进"一站式"全新的服务理念。

三﹑激活管理机制1﹑管理处实行内部分工逐级负责制，即各部门员工岗位分工明确，各司其职，各尽其能，直接向主管负责，主管直接向经理负责，同时各主管与管理处负责人签订《管理目标责任书》。2﹑管理处实行定时值班制，改变工作作风，提高办事效率，向业主公布管理处常设(报修)电话，全方位聆听业主的声音。3﹑制定切实可行的管理措施，推行"首问责任制".4﹑健全完善管理处规章制度，如管理处员工守则、岗位责任制、绩效考核制度、内部员工奖惩制度等。5﹑月绩效考核工作尽量量化，建立激励机制和健全绩效考核制，根据员工工作表现、工作成绩、岗位技能等做到奖勤罚懒，激励先进、鞭策后进。6﹑完善用人制度，竞争上岗，末位淘汰。真正为勤奋工作、表现出色、能力出众的员工提供发展的空间与机会。7﹑加强内部员工队伍管理，建设高效团队，增强管理处员工的凝集力。

四﹑严格管理，提高管理水平和服务质量。1﹑小区业主向政府物业主管部门有效投诉为零;向物业公司主管部门有效投诉为2%，投诉处理回访率100%.2﹑小区业主对服务工作的满意率达90%以上。3﹑急修及时，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑车辆﹑消防管理无重大管理责任事故发生。5﹑房屋本体及设施、设备按计划保养，运行正常，无管理责任事故发生。6﹑管理处拟成立社区文化活动小组，负责开展丰富多彩的社区活动;充分利用宣传栏出一些内容涉及物业管理法规、典型个案、报刊摘要等内容的板报。7﹑本年度记录﹑资料保存完整，及时归档。8﹑物业管理服务费收缴率达95%以上;物业管理报告每年度向业主公布一次。

五﹑加大培训力度，注重培训效果。管理处挑选精兵强将，成立以经理为主的培训实施小组，对新入职及在职员工进行培训：1.新入职培训为新招员工提供的基本知识和基本操作技能的培训。培训的目的是使新员工了解公司的基本情况(如企业宗旨、企业精神、企业的历史、现状及发展趋势)，熟悉公司的各项规章制度(如考勤制度，奖惩制度、考核制度等)，掌握基本的服务知识(如职业思想、行为规范、语言规范、礼貌常识等)，掌握岗位工作的具体要求(如岗位责任制、业务技能、工作流程与要求、操作要领等)。通过职前培训可以使新招员工熟悉和适应新的工作环境并掌握必要的工作技能。岗前培训内容：公司规章制度、《员工手册》、《员工礼仪规范》、公司的发展史、公司的规划、经营理念、公司的组织机构、员工职业道德、敬业精神、消防安全知识、物业管理基础知识等内容。2.在职培训培训内容：1、z物业公司的各项规章制度2、z物业公司的《员工手册》3、企业发展、公司规划、公司理念、组织机构4、各部门相关的专业知识通过以上培训内容来加强员工队伍综合素质修养和提高综合管理能力。

六、提升物业服务品牌，树优质服务新形象。1、人力资源整合，根据管理处工作需要，适当将部分岗位职能合并，实现因才设岗，因才定岗的复合型人才管理机制。2、客户服务：继续贯彻执行《员工手册》，注重规范员工服务礼仪、工作效率和服务质量，为顾客提供温馨、礼貌、热情、安全、舒适的优质服务。3、设备设施维护：按机电运行和维修分工的原则，对小区所有的机电设施设备进行层层落实，做到物有所管、管有成效、保质增质。确保小区的供配电、给排水、水泵、消防等正常运行，做到周、月、季度保养有计划，有落实，杜绝发生重大安全责任事故。4、清洁绿化管理：清洁绿化部门要发扬主人翁精神，增强责任心和使命感，形成团队凝聚力，落实主管追究主问制。另外要对清洁绿化加大监管力度，力争在此方面有较大的改观。5、资料管理：严格按照档案管理规定。另外，拟想对业主资料、业委会资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，楼层各住户资料袋装化，实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度、借查等规章制度。6、车辆管理：对进入小区的车辆进行严格管理，逐步实现业主车辆按固定车位停放;临时车辆采用临时收费管理;对需要保管的车辆采取保管措施，签订车辆保管合同，车主支付保管费。7、安全、消防管理：加强对保安员应知应会、礼仪、管理技能、沟通技巧、应急突发事件的处理等的培训，完善标识系统，对外来人员(装修人员)进出识别登记、出租屋的登记、住户搬运、等管理工作，要求保安员对小区内的业主熟知度达80%左右。消防设施设备的检查由保安员进行检查，维修保养由维修工进行。

七、做好接管验收工作新建物业竣工验收后、业主入住前，物业管理公司应及时组建物业接管验收小组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求;而竣工验收则是全方位的内外质量验收;接管验收是物业管理公司接管的物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。

八、开展多种经营与措施管理处将采取如下系列措施，开展多元化经济，努力创建"社区经济圈"，力争实现管理费收支平衡。1、根据小区实际情况，管理处成立房屋出租中介服务中心和成立便民服务点，制定相关制度和有效措施，定人定岗，把业主委托代为出租的房屋及便民服务统一搞活管好。2、利用广场地面资源，对在小区内合法、方便顾客为前提的摆点商家以临时占有使用场地的，适当收取一定费用。3、节约管理成本，减少不必要的开支。严格控制办公用品的采购与支出。4、修订管理处有偿服务标准，增加有偿服务项目。XX年物业公司年度工作计划

20**年，物业公司在后勤集团的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了全年工作任务。20**年，是集团倡导的优质服务年，是集团发展规划蓄势的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“服务”的理念外，还要开拓工作思路，准确分析公司发展面临的机遇、困难和挑战，强化危机意识，提倡实干意识，同心同德，实现集团各项工作全面健康有序地发展，为全面完成集团发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。今年我公司工作重点主要有以下几个方面:1.认真贯彻执行集团倡导的ISO9000族贯标工作，做好日常工作，提高公司服务质量这对于物业公司来说有一定难度，公司管辖范围大，人员多且杂，所以说如果想找到物业公司的不足之处，随时随地都能找到。尽管如此，我们仍有决心把服务工作做的更好，为学校、为集团争光。2.整顿干部队伍物业公司由原四个中心整合而成，员工很多，公司成立之初，干部上岗时没有进行竞聘，经过将近一年时间的工作，部分干部能够胜任工作，一部分能力还比较欠缺。经公司领导研究决定，今年会在适当时候进行调整，完善干部队伍，选拔高素质、能力强的员工为基层领导。3.合理规划部门

公司建立之初部门的规划经过一段时间的运作，有不尽完善的地方，特别是不能提高工作效率，提升服务质量。我们将基于第2点对公司部门进行进一步调整，合理划分部门，现暂确定为五个部门，分别是学生公寓管理部、校园管理部、楼宇管理部、保安部、办公室。4.积极推动“拨改付”“拨改付”工作对物业公司来说是至关重要的，从目前学校的运行状况来看，物业公司的运行举步维艰。特别是现在物业公司学生公寓、物业楼、校管部均存在责权不明的现象，这种模糊的界定使我们的工作在某些方面不方便开展工作。比方说一个“零修”的问题，“零修”的定义是什么，维修范围多大?界限怎么分?现在还没有明确的说明。而我们的维修人员按领导指示，所有有能力修好的项目都是尽快修好，不管是否在我公司职权范围内。这样维修权责不明的状况给我们的工作带来了不小的困难，尤其是资金无法到位，让我们的工作进退两难。所以，有必要积极推进“拨改付”，做到各负其责、各尽其职，彻底避免推诿现象的发生。5.进行定编、定岗、减员增效考虑到物业公司队伍庞大，经费比较紧张，公司准备尽量把年轻有作为的人吸收到工作岗位上来，不允许不敬业不爱岗的人占据重要的工作岗位，以免影响我们的服务质量。6.有计划、有步骤地进行干部、员工的培训

在上一个星期之前，我们已经做了5级岗到班组长的培训，为期一个星期。培训之后，每个班组长都写了1500字左右的心得体会，大家普遍认为很有必要进行这样的培训。正是因为我们公司的领导看到现在这个现象，即集团，学校，包括公司的任务下达到班组长这一级或者到部门经理的时候，可能造成停滞。使得下面的员工不理解上面的精神，上面的精神没有彻底传达到每一位员工。这样势必影响整个集团的服务质量的提高。基于这种考虑，我们已经进行了第一轮培训，接下来，我们会有计划、有步骤地将培训普及，使每一位员工都有可能参与其中。7.调动全公司员工积极性，多渠道进行创收在后勤集团所有公司当中，论创收能力，我们物业公司恐怕是最低的，因为所有的工作都是围绕“服务”这个主题进行的，创收很难。但是尽管很难，我们也要想方设法创造收益，“能创收一元钱，就决不创收一毛钱”，尽我们最大努力把创收工作做好。我们设想的具体办法有:(1)开展家政业务。物业公司队伍中，很大一批是保洁员，也有很多干部有这样的实际经验。在家政这一方面从卫生保洁做起，比较符合我公司目前实际，也是创收的一个切入点。(2)办公楼、教学楼、老师办公室的定点、定事、定量清洁。为了让老师有更多的时间工作、科研，这些繁杂的事情我们愿意替老师们解决。(3)花卉租摆和买卖业务。我物业公司校管部有花房，现只是为会议提供花卉租摆业务。我们考虑利用有限的资源，在花房现有规模能承受的基础上扩大业务，逢年过节或有喜庆节日的时候把花卉摆放在需要的地方，其一是做好服务，另一方面也能创收。(4)承接小型绿化工程。大型工程我们暂时还没有能力承接，另外是受客观原因的限制，目前我们只能与后勤管理处达成协议，适当的在校内承接力所能及的小型绿化。(5)增强、增加为学生进行更多的有偿服务项目。目前，物业公司对学生的有偿服务项目有两项，一个是全自动投币式洗衣机;另一个是在学生公寓安装了纯净水饮水机，提供有偿饮水。这样，不仅方便学生日常生活，还能为公司创收。除此之外，我们公司领导班子集思广益，努力在为学生服务方面下功夫，尽量做到社会效益与经济效益两丰收。

物业客服个人工作计划【篇15】

客服专员，是指承担客服工作的专员，新的一年怎么写工作计划呢?下面是有20xx物业客服。

欢迎参阅。

一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。

1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。

1.3以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

1.4推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。

1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。

2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。

2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。

2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

3、严控外包方，把好质量关。

3.1利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

3.2对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。

4、畅通沟通平台，做好宣传工作。

4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。

4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。

4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

5、强化员工培训，提升员工素质。

5.1以《培训计划表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。

5.2开发各种形式的新。

课件。

加大新课题新思想的培训;拓宽培训形式。

5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

6、加强内部管理，执行质量体系要求。

6.1加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。

6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些。

应急预案。

方案程序流程等单独装订成册。

6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。

7、努力提高，适时跟进。

7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

7.3争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户;。

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中。

自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20xx年物业管理工作计划：

根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20xx年工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有:。

一、全面实施规范化管理。

在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量。

以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

三、强化培训考核制度。

根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

四、结合小区实际建立严整的安防体系。

从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。

五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度。

以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。

六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

根据。

近阶段的工作重点是:。

1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

3、拟定车辆临停收费可行性方案。

4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

5、按部门计划完成当月培训工作。

20xx年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

。

物业客服工作计划范本六篇

为了更好地准备下一步的计划，我们应该提前撰写一份工作计划。工作计划是一份条理清晰的书面材料，用于规划未来一段时间内的工作内容。对于很多人来说，写工作计划可能是一项难题，让人感到无从下手、心力交瘁。下面提供与“物业客服工作计划”相关的新闻报道，供您参考。建议您将此页加入收藏夹！

物业客服工作计划 篇1

工本站发布20xx年物业客服工作计划范文，更多20xx年物业客服工作计划范文相关信息请访问工本站工作计划频道。

★以下是工本站工作计划频道为大家整理的20xx年物业客服工作计划范文文章，供大家参考！

1.客服部工作时间安排为7：00-14：0014：00-21：00，在小区住户增加到一定程度，工程部开始24小时值班后，客服部门将同时实行24小时工作制；

2.结合实际，配合工程部制定出有偿及无偿服务项目和收费标准，并将其通知到每户业主；

3．继续开展登门拜访工作，但不集中于某一时间段，减少客户被打扰的厌烦感。客服人员每人每月拜访户数不得少于4户，并在回访中充实、完善客户资料；

4.小区住户更新速度加快，客服部在5月及11月开展一次物业管理满意度调查活动，在活动中强化管理处在居民中的印象。

5.寻找一切提供专业服务,可以和我处合作的专业公司,为小区住户提供更全面、更专业的服务,例如:清洁、家政/保姆、宠物看护等；

6．开展小区文化活动，例如一些重要中西方节日的联欢，春、冬季运动会等；将南会所活动中心的管理方案和收费标准公示，落实管理人员，尽快将活动中心开放；

7.客服人员规范服务,丰富、充实专业知识,为小区业主提供更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习等方式来提高服务技能。

8.落实房源，寻找客源，努力发展属于本公司的租户；

9.不再将催费工作集中在一个时间段，将催费融于日常工作中

物业客服工作计划 篇2

物业客服工作计划

第一部分：引言

物业客服工作是一个重要且复杂的职责，要求我们以高效和专业的方式管理和满足住户对服务的需求。本文将通过我的多年工作经验，分享一个物业客服工作计划，以确保客户满意并为社区创造持续增长。

第二部分：目标制定

1. 提供优质服务：我们的目标是向住户提供贴心、高效和友好的服务，确保他们的需求得到及时满足。

2. 解决问题：我们的目标是迅速解决住户的问题，包括维修、安全等方面的异常情况。

3. 建立良好的沟通渠道：我们的目标是建立高效和透明的沟通渠道，以便住户可以及时与我们取得联系并了解社区相关信息。

4. 提高住户满意度：我们的目标是通过优质服务和解决问题的能力提高住户对我们工作的满意度，以促进社区的口碑传播和增长。

5. 提升团队合作能力：我们的目标是建立一个团结和协作的团队，共同努力为住户提供更好的服务。

第三部分：实施计划

1. 建立客服团队：我们将聘请经验丰富且热情的客服人员，他们具备良好的沟通技巧和解决问题的能力。我们将为客服团队提供必要的培训和支持，以确保他们具备应对各种情况的能力。

2. 建立服务流程：我们将建立一套完善的服务流程，包括客户反馈的收集、问题解决的跟进和处理等。我们会把这些流程透明化并定期与住户沟通，以提高住户对我们工作的信任度。

3. 建立应急响应机制：我们将建立一个快速的应急响应机制，以便能够在住户有突发需求时迅速作出反应。我们将与供应商建立合作关系，并组建维修队伍，以确保在维修、保洁及安全等方面能够及时响应和解决问题。

4. 提供多元化渠道：我们将建立多种渠道，包括客服电话、邮件、社区应用程序等，以便住户可以方便地与我们联系。我们也会定期发布社区动态和公告，以加强与住户之间的沟通联系。

5. 定期客户满意度调查：我们将定期进行客户满意度调查，以了解住户对我们工作的评价和反馈。通过分析调查结果，我们将找到改进的方向，并及时做出调整和改进。

第四部分：总结

通过制定和执行这个物业客服工作计划，我们将能够更好地管理和满足住户的需求，提供优质的服务。我们还将通过与住户的良好沟通和解决问题的能力提高住户满意度，进而促进社区的口碑传播和增长。重要的是，我们要继续提升团队合作能力，确保每个团队成员都理解并致力于实现我们的目标。我相信，只要我们严格按照这个工作计划来执行，我们的物业客服工作将更加出色。

物业客服工作计划 篇3

物业前台客服下半年工作计划

一、引言

作为物业公司的前台客服，我深知自己肩负着为业主提供全方位的服务和解决问题的重要责任。为了更好地提高工作效率并满足业主的需求，我特地制定了下半年的工作计划，希望通过不断的努力和提升，为业主们提供更加优质的服务。

二、加强沟通与文化建设

1. 坚持每日例会：每天上班前，召开例会，与同事交流工作进展和遇到的问题，及时协调解决，确保工作的顺利进行。

2. 加强与其他部门的合作：与保安、维修、清洁等部门保持良好的沟通与合作，做好业务衔接，提升整体物业管理水平。

3. 建设文化墙和业主活动：在前台设立文化墙，展示物业公司的文化理念和对业主的关爱，定期组织各种有趣的业主活动，增进与业主的互动与交流。

4. 定期开展培训：定期参加培训班，提升自身的业务能力和服务态度，以更好地解决业主的疑惑和问题。

三、提升服务质量

1. 改进接待工作：优化接待流程，提高接待效率，做到礼貌热情，主动服务，让每一位业主在前台得到满意的接待。

2. 加强业主关系管理：建立完善的业主档案，定期进行回访，了解业主的需求和意见，及时跟进处理，并及时反馈给相关部门。

3. 加强电话咨询和投诉处理：提供24小时电话咨询服务，有问题业主的来电及时处理，解答疑问；对投诉进行分类，及时转交相关部门处理，并做好跟踪反馈工作。

4. 完善投诉反馈机制：建立投诉处理数据库，及时记录业主的投诉和处理情况，反馈给相关部门，确保问题得到妥善解决。

5. 加强值班和紧急事务处理能力：提高应急处理能力，确保在突发事件和紧急事务中，能够妥善应对，保障业主的利益和安全。

四、积极宣传与宣传资源整合

1. 利用微信公众号推广：建立物业公司的微信公众号，及时发布物业相关的信息和公告，提供在线咨询和投诉渠道，方便业主随时了解物业动态。

2. 制作宣传材料：设计制作宣传材料，如宣传画册、海报等，定期更新并张贴在小区的公共区域，提高业主对物业服务的认知度和满意度。

3. 利用社交媒体和小区广播：积极利用微博、微信朋友圈等社交媒体，加强小区广播的内容和效果，通过传统与现代媒体的整合，提高宣传效果。

五、总结

通过上述的工作计划，我将更加专注于提升前台客服的服务质量和效率，不断加强与相关部门的协作和沟通，提高紧急处理能力，以及通过多种渠道的宣传推广，进一步满足业主的需求和提升物业公司的形象和声誉。相信只要我们在工作中不断努力，物业服务水平一定会有更大的提升，业主们的满意度也会不断提高。我将用下半年的实际行动，谱写有关物业前台客服的美好篇章！

物业客服工作计划 篇4

淘宝客服工作一周总结报告为范文网的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。

淘宝客服工作一周总结报告范文一：

这一个月来，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”，而感触最多的是越是简单的事情想要把它做好就越是不容易。

在上个月的工作总结中，针对自身存在的问题即：工作中注意接电话时情绪的控制，这一不足我在本月的工作里对自己不能解决的或存有分歧的问题会和同事一起探讨、分析，并及时的回复用户，时刻提醒自己要微笑服务，虽然与上个月相比有了一定的进步，但与一名合格的客服代表的要求相比我还要继续不断的努力。

通过一个月的努力，现就总体工作的完成情况做以下总结：一是理论学习方面。自公司开展深入学习实践科学发展观活动以来，我积极参与公司党支部组织的各项学习活动，认真钻研十七大十七届三中全会以及全国“两会”会议精神，除参加支部组织的集体学习外，在业余时间通过网络、报纸、学习文本等资料进行了系统的学习，作为一名党员通过学习对党的基本理论基本知识有了很大的提高;二是主题实践活动方面。

除了完成日常的理论学习和工作外，我充分发挥党员的模范带头作用，积极参加公司组织的深入学习实践科学发展观主题实践活动;三是代理工作方面。通过学习以及两个月的锻炼，我对值班班长的日常工作方面理顺了思路，针对客服班长日常工作如接班日志的正确填写与处理、工作联系单和投诉单的记录、报送、回访等一系列后续工作方面能够独立的完成。明白了作为客服班长需要具备的业务素养和应急能力，除了完全的责任心和处理事务的能力，还要有对事物敏锐的判断能力。

以上是自己对九月工作的总结，虽然经过努力无论是在业务能力方面还是在思想道德方面都有了较大的提高，但是仍有存在许多的缺点和不足。总的归纳为：

一是工作经验欠缺、主动学习能力不强。遇到不懂的问题如没有及时给予答复就会敷衍了事;

二是工作创新能力不够，在很多时候主动性差，没有钻研细究;

三是工作中存在急躁情绪、急于求成的情况，从而影响到自身情绪波动过大。

因此在下一步的工作中，要加以克服和改进。我们都将不断地学习，更加的认真地做好自己份内的事，继续坚持活到老，学到老，用学习的心态来支撑自己。

淘宝客服工作一周总结报告范文二：

九月份我担任的是客服专员的工作，在这个岗位上在经理和同事们的帮助下，我更深层次地学到了很多。

(1)学会了忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此我理解为客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)学会了换位思考，红星是中间人，是老娘舅，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，为厂家着想。这样是维护客户、留住商家，提升红星最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考还可以平衡工作情绪，提升自身素质。

(3)学会了不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应出国留学网客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。尤其在我们红星，信誉是根本，公司规定在接到客户投诉问题后，要在24小时之内回复顾客，72小时给出顾客满意的处理方案。这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

(4)学会了勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

但与此同时，也存在许多不足

(1)还需要训练全方位的语言表达能力。我这里说的语言表达能力不是与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中等这些基本攻，而是要用词恰当，谦恭自信，积极很多时候我们无法为顾客争取到她想要的，但是依然可以从言语中体现我们的诚意。

(2)还需要丰富行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。我还需要向商家，向右经验的前辈，向书本不断学习。

淘宝客服工作一周总结报告范文三：

一个月来,我以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。现对自己九月的工作总结如下：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。

在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

以上是自己对九月工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。

一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。

二是工作创新不够。

三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。

在下步工作中，要加以克服和改进。

物业客服工作计划 篇5

物业客服个人工作计划

引言：

物业客服个人工作计划是物业管理中非常重要的一环。通过制定个人工作计划，与团队成员配合，提供高质量的服务，提高客户满意度，从而推动物业管理的良好发展。本文将详细介绍物业客服个人工作计划的内容和相关策略。

一、了解客户需求并建立客户档案

作为物业客服，首要任务是了解住户的需求和问题。因此，我将与团队成员合作，通过电话、邮件、面对面的交流等方式与住户沟通，并记录下他们的问题和要求。同时，我将建立住户档案，包括住户个人信息、联系方式以及相关问题的记录。这样一来，我们可以快速有效地了解住户需求，提供个性化的服务。

二、快速响应住户问题

住户在物业管理过程中遇到的问题可能多种多样。作为物业客服，我们需要及时且有效地解决住户的问题，提供贴心的服务。为了能够快速响应住户问题，我将设置一个专门的住户问题处理流程，确保每个问题都能及时得到解决。这包括记录问题、与相关部门协调解决、跟进问题进展、及时反馈给住户等环节。此外，我还将不断提升自己的知识和技能，以便能更好地帮助住户解决问题。

三、关注住户满意度

住户的满意度是评价物业服务质量的重要指标。为了提高住户满意度，我将采取一系列措施。首先，我将定期对住户进行调查，了解他们对物业服务的意见和建议。其次，我将积极回应住户反馈，对于住户提出的问题和建议，及时处理并改进。另外，我还将定期组织社区活动，加强与住户的交流，增强彼此的互动和理解。通过这些措施，我相信住户的满意度将得到有效提升。

四、协调处理危机事件

在物业管理工作中，难免会遇到一些突发事件，如火灾、水漏等。面对这些危机事件，作为物业客服，我将积极参与协调与处理。首先，我会确保住户的安全，及时调动相关资源，采取紧急措施进行处置。同时，我也会与物业管理团队和其他有关部门进行有效沟通，共同应对危机。此外，我还会制定危机应急预案，并进行演练，以提高处理危机事件的能力。

五、提升团队沟通协作能力

物业管理需要多个部门之间的协作，如维修、保洁、保安等。因此，我将致力于提升团队沟通协作能力，以达到更好的工作效率。首先，我将定期组织团队会议，沟通工作进展和问题，并制定相应的解决方案。其次，我将促进团队成员之间的信息共享和协作，促进多部门间的合作。此外，我还将参加相关培训，学习沟通协作的技巧和方法，进一步提升团队工作效能。

结论：

物业客服个人工作计划是提供高质量物业服务的重要保证。通过了解客户需求、快速响应住户问题、关注住户满意度、协调处理危机事件和提升团队沟通协作能力，可以有效提升物业管理的水平和客户满意度。作为物业客服，我将始终秉持服务至上的理念，不断提升自己的专业能力和素质，为住户提供更好的服务。

物业客服工作计划 篇6

(一)继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

扩展阅读

20xx年上半年，我们客服部在物业管理公司的领导下，禀承集团“服务育人”的宗旨，努力工作，求实创新，圆满完成了全年工作任务。

作为一名客服人员，在接下来的半年时间，自己决心认真提高工作效率水平，为公司贡献自己最大的力量。服务好每一位客户，为公司建立一个良好的社会形象。

我应努力做到：第一，加强学习，拓宽知识面;第二，本着实事求是的原则，做到上情下达、下情上报;真正做好领导的助手;第三，勤奋工作，形成良好的部门工作氛围，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

具体计划如下：

一、尽心尽责，做好本职工作

1.完成公司、部门交办的事项，追踪结果及时汇报。

2.完成日常的正常管辖范围内的工作，如下：

①每月月初商业流向查询、下载、收集，对流向库存及批号核对后进行整理汇总，交公司各部门(招商、客服、采购、商务、财务)进行相关数据报表的核对及制作。

②制作《负数流向退货原因确认表》，交给对应的商务同事确认退货的原因，涉及到过期退货或是退货后无法转销的流向，通知销售客服填写相应的政策单以扣取该批货物的底价款项。

③收集相关的政策单，依据流向进行费用结算单制作、汇总，交客服部、财务部及相关领导审核后按每月规定的结算时间通知财务汇款。

④通知客户汇款的时间、数量、金额及客户相关汇款信息的跟进。

⑤日常的客户流向查询及费用账单明细查询，协助招商经理进行客户流向及费用的跟进工作，等等。

3.工作资料的保存、分类、归档、保管。

4.辅助部门经理完成不同类型的相关工作。

二、以踏实的工作态度，完成办公室客服专员职责工作

客服专员工作是一个讲责任心的工作，我的工作会与各个部门相关联，工作内容非常需要本人很仔细、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以来，对于各部门、各领导的各类文件我会尽力及时完全递交，对领导交办的各类工作都会及时认真办妥，做到对自己负责、对领导负责、对相关部门负责，保证各项日常工作认真完成，切实做好本职工作。

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好;不可忽视细节问题;对着装、仪表、手势等需严格注意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增强责任感、增强服务意识，团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相关的制作部门(责任部门)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。

以上，是我对20xx年下半年的客服工作计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。

1、重新制定和细化本部门的工作职责;把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部管理制度》，改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录;

2、实行区域管家现场办公制，以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态;全面开展定期或不定期的小区巡视检查工作，并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进;两年内将打造出区域内金牌物业管家;

3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到x%，返修率不高于x%;一对一的上门或电话方式进行回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况;

4、建立档案管理专柜，将客户的资料、部门内部各类检、巡查资料统一放置于档案柜里，以便于查找，并由专人负责归档、借阅。

5、落实月、季、年度公共设施设备的保养及库房管理工作，做到设施设备有保养、有检查、有记录，库房干净、整洁、条理清晰、标识准确;

6、加强保洁绿化工作的细节管理，主抓细节问题上的保洁绿化作业问题，落实好考核工作机制，对于保洁绿化员每天所清扫、修剪区域进行多頻次的检查，从组长到主管，从主管到区域管家分为三级制检、抽查工作，同时为保洁绿化员每天设立较为准确的时间节点，并按时完成工作;人员管理上实行人性化管理，增加员工的业余生活，不断提高员工的积极性。

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多。我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20xx年的学习任务。

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累。也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢？而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么？揣摩客户的心理，“对症下药”！如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。永远做到客户是上帝。

一、售后总体目标

“优化管理，稳步发展。”

20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：

（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。

（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4s店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。

（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为

前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。

（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。

（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。

二、售后经营发展目标

1.人员定编。

2.产值计划

（一）营业指标。

1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万

2.实现客户满意度csi全年至少93%以上.

3.基盘客户数1500人。

4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台.

5.车辆返修率低于2%.

6.开展风行汽车讲堂不少于四次。

7.保修索赔通过率不小于95%.

8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。

9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到万。

10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。

（二）管理指标。

1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，

部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活动不少于3次。

2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，

提升集体凝聚力。

3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。

（三）产值分配：

3.各项改善措施。

（一）前台改善计划.

20xx年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。

1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户满意度，减少客源的流失，特别是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可根据客户回厂次数，客户的品质作为客户忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。

2.注重对流失客户回访及分析，服务顾问要找出客户流失的内在原因及提出改进措施，只有不断总结，自身才能不断进步。

3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，管理上强化前台管理的协调沟通能力，内部人员提倡积极的“批评和自我批评”，创造良好的工作气氛，

4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员一定的销售权限，提高灵活度，对各类精品和养护产品有列入规范保养的项目的，可根据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价；培养客户的消费习惯和培养业务人员的推销意识，制定完善合理的精品推销方案，提出有效激励，促进精品销售。

5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其认识自身的责任，为公司的发展作出努力，对于消极思想，消极行为要采用合理的方式解决，充分给与纠正，解决为主，考核为辅，奖惩分明。

（二）.保险改善计划：

保险理赔是售后的重点业务，其钣喷业务产值可以占产值的30﹪以上，现在维修市场竞争很激烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上很多综合维修厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应该加强服务力和超质服务。

为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度；b.提高理赔单车产值，c强化客户满意度。可以从以下几个方面入手：⑴评估现有续保资源。对服务站现有投保续保实力进行重新评估，从根本上得到认识发展的基础。基本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可贡献万左右。

⑵多元化保险销售渠道。鼓励新车投保，鼓励售前转介绍，售后人员参与续保活动，并由公司给予相应奖励方案。定期集中上报财务核算。

⑶主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给与有效的激励方案，挖掘现有的客户资源，进行跟踪回访，最大程度吸引我处续保。⑷通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20xx.6至今的客户资源注意整理，对于购车时间在20xx.2-20xx.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者维修的客户名单。

⑸针对保险客户继续给予适当优惠原则。保养券和打折优惠可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。

⑹.强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理能力。要求服务顾问不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增强自身的接车水平。

⑺.提高维修进度，匹配相应的维修人员，保证出厂效率。

三、客服改善计划

1）忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及灵活高效好、快速处理问题的能力，增强客户对客服人员的信赖。

2）监督促进前台sa对客户的回访并给与及时反馈和补救措施，对客人的不满情绪消除，提高客人满意度和诚信度。

3）指定完善的部门工作流程，岗位职责具体到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。

4）关于sa的客户满意度，及时发现问题，解决问题，维护公司利益。

随着公司规模的增加，客服工作也变得更加重要，为了提高客服工作，特意制定客服工作计划，让客服工作准确有效，达到公司的要求。

一、细分客服

为了提高客服效率，决定把客服氛围两大部分一部分为销售客服，一部分为售后客服，避免像过去一样客服部一个人员要兼任数职，这样不利于工作，把客服细分有利于客服员工的工作，避免因为工作交叉出现错误，让专业的人处理专业的事是我们客服部今后发展的方向。

销售客服负责的主要是销售，当然销售分为三个销售渠道，电话销售，微信营销，店面销售这三个主流销售渠道，扩宽我们的客户来源，避免因为没有客源的问题，这样能偶最大程度的给我们公司提供足够的客源，给我们公司足够的发展空间。电话销售就是以电话为销售手段，通过电话联系客户，了解客户从而让客户与我们合作购买我们产品。有的客户不喜欢通过电话沟通喜欢微信沟通，这时候微信营销也是一种不错的方式，同样我们可以利用微信朋友圈等渠道展开店面，铺开渠道让我们有更广阔的销售渠道，有更大的销售人群，面向的消费这多样化。针对不喜欢线上沟通的我们有专门的门店销售，这样的销售方式，虽然辐射的范围有限，但是却能够最大限度的满足客户的体验感，让客户真正了解到我们公司是真诚的服务而不是虚假的网上交易。

二、强化客服能力

客服要有较强的沟通交际能力，在与客户沟通的时候不但不能够伤害客户，还要能够为客户解决问题才能够得到客户的认可，才能够最大成堆的扩展客户渠道，得到更多的客户认可，因为这需要学习，有的客服人员天生交际能力不叫强，她的说话方式深得他人的认可，可以把他们的说话沟通方式作为一种话术，记录下来，成为一种准也标准的话术，提供给所有的人员。

其次就是鼓励所有员工发掘优秀话术，提供优秀的沟通方式，让我们公司工作和服务的话术多样化，多远话，应对多变的客户，同时来提升我们客服人员的人力。并且会在今后每隔两个月为一期培训，培养那些有这方面考虑有这方面打算的员工让他们可以有更广阔的发展空间。对我们也有更好的成长。当然这就要考我们自己努力和加油才能够获得更大的成长和进步空间。对于优秀愿意加油的人员提拔，不愿意努力不愿意学习的剔除留下优秀人员，摒弃杂质让我们的工作更加纯粹。留下的是愿意工作，而不是一些为了稳定工作而没有规则的人。严格把管控员工的学习，倡导优质服务，高效服务的主旨。

总结上个月的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下个月计划如下：

一、指导思想

以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车4s店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点。

年底一到，职场人真是既开心又烦恼，开心的是年终奖的发放，烦恼的是年终总结及未来年度计划的撰写。其实，只要掌握一定的技巧和方法，写好年终总结并不难的。作为汽车4s店的售后服务部如何写好年终总结，关键把握以下几点：

第一，回顾20xx年度售后服务部的主要工作。

第二、三个关键内容——业绩、问题和改善计划缺一不可，并且一定要先说售后服务服的业绩、再说问题，最后还要针对问题说出解决思路及建议，层次一定要清晰。

第三，一份与众不同的年度总结一定需要用数据说话，这样的年终总结才具真实性。

第四、展望20xx年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度、减少客户流失，做出售后服务部的下一年度计划。

回顾20xx年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。

2、 定期思想交流总结。

3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主。

4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。

5、 人员的招聘、培训。

6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。

7、 交房工作的准备、实施。

8、 空置单位的管理及代租代售业务。

9、 完善业主档案。

10、 费用的收取及催缴。

11、 处理业主投诉咨询问题及跟进工作，建立回访制度。

12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、质量。

13、 定期走访，征求业主意见，不断提高质量。

14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。

15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。

16、 签订物业合同、装修协议等文书。

17、 根据业主要求开展其他有偿。

18、 监督检查各部门的质量，对不合格的及时进行整改。

19、 定期召开各部门质量评定会，不断提高质量。

20、 领导交办的其他工作

又结束了一个阶段的工作，不过并不意味着我就能够放松对自己的要求了，因为一个阶段的结束同时也是新一阶段工作的开始，新的开始就要有比之前更加高的目标、更加高的要求才行，我们只有不断为自己树立新的挑战，我们才能够成长的更快，不然只能是原地踏步，甚至还有逆水行舟不进则退的情况出现。因此，所以一个物业客服工作者，为了之后的工作表现的更好，也为了自己的职业道路走的更快，特此做新一阶段的工作计划。

一、继续保持好的服务态度，并且要稳步提高自己的服务水平

客服工作岗位是服务性质的工作，作为写字楼的物业客服同样属于服务岗位，是经常要跟不同的人员打交道的岗位，所以必须要有非常的服务态度才行，在工作中没有收到客户投诉并不代表我们的服务工作已经做到极致了，我们必须要时刻记住自己的岗位职责，遵守物客服岗位的纪律，看看保持住自己的服务态度，微笑接听每一个电话，做好每一位来访者的服务工作，同时还要有“我可以做的更好”“我还有进步空间”的学习态度。

二、加紧对物业信息的了解，全面掌握信息动态

作为写字楼物业的一名客服，我经常接到的电话询问，基本都是跟物业的相关信息，比如写字楼还有没有办公室出租、最近的租金和物业管理处费用等等，所以客服必须要非常了解这些信息，才能够更好地解决来电者的问题，给予他们帮助，因此，新一阶段，我必须要更加多的关注写字楼的信息动态，时刻注意相关的政策变化，关注物业的办公入住、退租和装修等情况，了解相关手续和证件的办理流程等等，这样有电话来问我们的时候，我就能够第一时间的回答他们，这样我们物业的工作能力就能够得到更好的认同，我的工作表现也就会越好。

三、加强自身的锻炼，提高自己的综合素质

作为客服，我代表的不仅仅是我一个人的形象，在我入职物业以来，我的工作形象都是个物业挂钩的，所以我必须要时刻注意自己的行为素质，无论面对什么样的客户无论面对什么样的困境，都不能够将自己内心的情绪抛给客户，我们要保持微笑服务的态度，面对客户的批评要能够忍耐，面对领导的批评能够积极认错并且改正。而要做到这一点，自己必须要具有非常高的素质才行，因此新一阶段的工作，我要抓住每一个学习的机会，公司组织的培训机会我不能错过，自己在工作的时候也要向那些优秀的员工学习请教，向他们看齐，从他们身上汲取到更加好的工作素质和工作技巧，从而让自己变得更加强大、优秀。

随着×××公司的重组和不断壮大，20xx年对于物业客服来说将会是一个机会年，面对新的形势，物业客服工作将围绕以下几个方面来开展：

物业收费工作仍然是重中之重，确保全年90%收费目标实现的基础上，每季每月的收费工作也将是我们的首要工作；

保证每月xx大厦投诉情况的汇总、分析，并对投诉积极跟进处理，保证将投诉消化在当月，避免因小的投诉造成大的不良影响；

4-5月份完成对xx年度物业管理收费标准和蔚蓝国际地下停车场停车收费标准的年审工作；

认真做好日常投诉的接待、处理、回访工作，做好业主的服务工作，全年的投诉处理率保证在98%以上，业主满意度调查率保证在95%以上，努力争创公司服务的品牌；

加强与xx保洁公司的沟通，认真落实执行保洁合同的质量标准，努力做好日常大厦保洁的监督检查工作，并对问题及时进行整改，建立完善的检查整改机制，保证09年的保洁工作再上一个新的更高的台阶；

继续将客服人员的日常巡查工作落到实处，配合其他部门做好大厦各项秩序的维护工作，为业主提供一个良好的办公秩序环境；

确保后期零星的交房工作的正常有序进行，加强非集中装修期的装修监管工作，平衡兼顾各方利益；

在集团公司资金允许的情况下，计划在09年9月份之前将08年已经交房户的房产证跟踪办理完毕，免除业主购房的后顾之忧，树立公司的品牌形象；

7-9月份做好大厦节能降耗和防暑降温的宣传工作；

本着公平的原则，认真做好客服员工的绩效考核工作，强化激励机制，使员工保持一种积极向上的良好工作面貌；

围绕实际工作，加强客服人员的培训，提高员工的综合素质，将6月份定为客服员工培训月，强化培训力度；

11-12月份重点做好冬季供暖的相关准备工作，确保冬季供暖工作的顺利进行

加强对大厦空置房屋的管理力度，为公司的销售工作做好服务工作，保证销售工作顺利开展。

转眼间20__年度工作即将结束，自入职xx以来，在项目领导的指导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标及各项工作计划。自6月份该项目对外开放以来，我部配合营销部门相继开展了“xx”，“xx”，“2次正式对外摇号开盘”，“xxx”等一系列活动，均得到了外界与准业主的一致好评与认可。

尽管部门总体工作能有条不絮的进行，也取得了一定的成绩，但仍存在不足之处：

1、客服人员服务水平有待加强，服务意识不是很高。

2、工作责任心不强，对待工作热情不是很高。

3、协调、处理问题不够及时、妥善。

4、处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

5、与各部门之间的协调与联系不是很密切。

随着公司的脚步迈入新的一年，管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度，深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的不足积极改进，提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。我部要严格按照公司的规章、制度办事，鼓励员工提高工作热情，积极配合、协调各部门的各项工作，发挥我部在管理处中应起的作用。

一、深化落实客服部内部建设与思想交流。

1、 狠抓团队的内部建设

团队就如同一台机器，每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉，当这台机器运转起来的时候，任何一个环节都不可以出现问题，因此，内部建设成为关键。

如何才能加强内部建设。

第一，明确共同目标，将公司发展方针，发展目标，发展计划告诉每一位客服，让每一位客服的工作都充满热情和动力。同时将客服的工资增长计划，职位

升迁计划明确，让每一位客服觉得自己有所作为，有发展前途。

第二，制定良好的规章制度，完善各种纪律条例、奖惩制度，对于违背规章制度的行为应当及时制止，并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施，避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。

第三，保持经常性的沟通，客服部负责人在除了工作之外，要保持与每一位客服经常性的沟通，多交流，善于倾听她们的心声，多关心她们，及时帮助她们，让她们能全心扑在工作上。在工作中，客服人员或多或少会犯这样那样的错误，这就要求在批评时掌握个度，一方面利于工作的展开，另一方面让他们认识到错误的严重性，从而起到正面效益

2、 强化部门内部思想交流

因为管理处前期物业管理需要，客服人员的岗位流动性较大，每天的工作内容都不相同，在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获，因此制定每周一次的思想交流会，通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。

二、加强培训，提高服务水平

1、搞好礼仪培训，规范仪容仪表。

客服部不仅是整个管理处的大脑，同时也是直接面对客户的部门，客服人员的仪容仪表是否得体，礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节，但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性，因此，我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训，以制定每周一次的培训计划，提高客服人员对其的重视。

2、搞好专业知识培训、提高专业技能。

客服人员中大多无物业管理的工作经验，且对物业行业本身了解不多，因此需对她们进行专业知识上的培训包括物业管理法律法规，现行的xx市物业管理条例，xx号令等，以此为后期管理打下良好的基础，在工作中做到有凭可据，有法可依。

3、加强对各岗位工作流程及岗位职责的培训。

岗位职责和工作流程是实施标准化管理的基本制度，因此加强对岗位职责和工作流程的培训非常重要。随着年后剩余三套别墅样板房的陆续开放，新人员的增加，以及老员工在近半年工作中或多或少出现的工作差错。我部将在明年进一步完善现有的工作流程图及岗位职责规范，总结工作经验，归纳工作中出现的问题添加进去，同时拟定培训计划，做到系统化、标准化、规范化、针对性强，以使岗位职责及工作流程深入人心。

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

i. 巩固并维护现有客户关系。

ii. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标i可以通过以下途径：

1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标ii可以通过以下途径：

1. 在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2. 在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

20xx物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开拓新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20xx年年度工作目标奠定扎实的基础。

工作重点主要有以下几个方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程准备，及加大人才储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。

2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。

3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。

二、日常工作

1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。

2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。

三、物业管理队伍建设。

由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素养，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。

四、提高服务水平。

由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使xx物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。

五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。

认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。

六、部门协调

在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各

部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。

七、钥匙管理

总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。

随着20xx年的到来，客服部的工作计划将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客”服务理念，开展好客服工作。

通过一年多以来的的费用催收工作，客服部各员工对催费工作的方法和技巧均得到提高，在客服工作中，费用的追收仍将是本部主要工作重点之重。并通过以下具体措施，落实费用的催缴工作：

1、细化和完善催缴工作

①建立、实施催费新措施

第一阶段，制定新的催费制度。让租户在心理上有个适应。所以放宽到对欠费两个月及两个月以上的租户经公司批准并根据情节的"严重给予停电或停电封铺处理。使经常拖欠费用的商户不再养成拖欠费用的恶习。

第二阶段；适应期后部门开始实施欠费大户(欠费为当月的租户)当月费用当月清的原则，不让商户有可趁之机。

第三阶段：我部对商户严格实施上述措施，计划明年每月收费率保持在93%以上。

②按照规程，落实进度

新的催费制度出台后重点抓落实，力求做到当月费用当月收齐。实行每月5日进行第一次催费；每月10日进行第二次沟通和催费；每月15日进行第三次沟通和催费，并在15日派发停电函和违约函，到20日如欠费的租户经公司批准并根据情节的严重给予停电或停电封铺处理。

③责任到人，发挥主观能动性

继续采取责任到人的工作指导思想，充分发挥员工的主观能动性，多与租户沟通，及时解决租户在经营上遇到的困难和问题。

④分门别类、重点解决

对根据不同租户的欠费情况，对主力店、功能店及态度恶劣的商家，由部门经理牵头负责逐一谈判解决，确保收费工作的顺利完成。

预计明年月收费率如下：

2、加强与商户沟通，充分发挥部门功能

加强与商户沟通，充分发挥部门的窗口职能仍将是客服部下半年的工作重点之一。在明年的工作中，客服部将继续“顾客至上，礼貌待客”服务理念，将商户的需求及时反馈给各职能部门，以及时解决商户的不时之需。为此，客服部继续加强每季度的物业服务调查和与现场的客户服务工作。

3、完善部门内部工作

①继续加强员工培训，为公司培养储备干部

明年继续加强部门的业务技能培训。对员工加强三个方面的培训。

一是商户进场收铺程序的实际操作流程的培训；二是现场管理的突发事件应急处理的培训；三是装修商铺现场监管的培训。培训目的是使员工在培训中能够尽快成长，能够独挡一面，为公司培养储备干部奠定坚实的基础。

②加强部门团队建设，增强部门的凝聚力。

现代企业中的大多数工作都是由各种团队去完成的。为此，团队的工作气氛以及凝聚力对工作绩效有着深刻的影响。调动部门员工的工作积极性，在当代的管理中上要求领导以身作则，身先士卒，在团队中能够起到模范带头的工作。

在员工的管理上本着以人为本，多表扬，多发现员工优点，根据每个员工自身的优点来安排工作，充分发挥员工身上的潜能，从而提升团队的工作效率。使客服部的工作开展的更加顺利，从而增强部门的凝聚力。

非常感谢银行给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢银行领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到银行的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对银行的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

2、收集小票信息

重视小票基本信息的"收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；

2、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

3、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

4、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

5、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入银行短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费银行资源；

2、人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间。

由于我们高等教育物业的特殊性，在客服—顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总企业提升业绩，做大做强。下面是工作计划。

一、 建立客户服务中心网上沟通渠道。

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总企业的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、 建立客服平台

(一) 成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

(二) 建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也可以有人力资源部行使)。.

(三) 搞好客服前台服务。

客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

2. 服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总企业，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

3. 相关后勤服务的跟踪和回访。

4. 24小时服务电话。

(四)。协调处理顾客投诉。

(五)搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、做好质量检查

继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。

四、机构建设

(一)成立后勤总企业客户服务中心。

目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总企业范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总企业下属的客服中心，便于全面协调服务。

(二)人员编制至少二人。

要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员最好具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算。

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算500元?月 全年公务经费6000.00元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总企业设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和 顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总企业办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部 门而不是管理部门。今后双福园区物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“龙湖小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总企业举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的唯一标准，客户服务工 作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把企业做大做强。

来到xx的工作时光虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作资料，这一切都是对自我的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作状况，我主要负责两方面的资料：一是网站资料的更新，二是53客服，因为没有将这两项资料很出色的完成，所以我对自我的表现还不是很满意。下方具体的来说明一下工作的完成状况：

一、网络工作资料

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度明白中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。（这段时光没有发现恶意问题）

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动——高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块——雅思保分计划的相关资料。

二、53客服咨询状况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是透过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作资料有了更高的要求，除了将网站整理好，也务必提高和客户在网上交流的潜力。

网络是虚拟的，我不明白在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的"研究。透过这一个月以来，53客服工作的完成我对自我并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的潜力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改善：

1、分析上个月客服咨询资料，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询潜力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质潜力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自我的心态，完善业务潜力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。对于经常来的顾客可以标上记号，下次来的时候可以给他优惠或者免邮之类的，因为这样可以带动产生新的顾客。一般顾客觉得东西好都会介绍给自己的朋友或者同事，或者比如买衣服，同事觉得这衣服好看，问在哪买的，这时新的订单不就来了吗。所以在聊旺旺的时候要用心，真诚的为顾客服务，让他们真正感觉到上帝的待遇。

做好网店销售要掌握技巧，不是随随便便简简单单就可以做成的，要多学习善于总结，这样才能让工作更加顺利流畅。