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大堂经理个人工作总结 篇1
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，能够称之为一种艺术吧，在那里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的阅历，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自我，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
假如客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，由于这不是法庭，就算你驳倒了客户或许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，由于你代表的不是你自我，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，假如这个问题的确与制度冲突，要急躁的倾听客户为什么如此的犯难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，由于有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一向耿耿于怀，过去的就当作一次阅历，而已。
你能够坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自我的总结。下一次的客户投诉或许是重复的，那么你能够简洁的把以前总结的拿来就用，假如又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次阅历的积累，你会发觉你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最终的宁静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但必需要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在埋怨的时候，你要顺着他的.意思，同时也能够一齐来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度必需要好，这是重中之重，这也是摘除自我职责的最基本的原则，由于有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，爱惜好自我特别重要。 无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和伴侣调侃一下，记住的是阅历，但不要对这样的不快乐念念不忘。
大堂经理个人工作总结 篇2
在繁忙而又充实的工作中，我们终止了20xx年度的工作。相伴着新年钟声的敲响，20xx年度已经悄然来临。面对行将开始的新一年度工作，我深入总结自身工作状态，改进自身工作不足，为更好地完成20xx年度工作打下扎实基础。回想过去一年度的工作，我在上级领导的正确指导下，在各部门同事的帮助与支持下，较好地完成了20xx年度的工作任务，并获得了良好的工作成效，为确保20xx年度的各项工作的顺利进行，我特应上级领导要求，对自身在20xx年度的主要工作情形作出以下总结：
一、年度主要工作情形
自我于20xx年x月份从网店运营主管被安排转岗从事大堂经理职位至今，已有一年的时间，在此期间我除从事大堂经理职位之外，还分管网点的安保工作以及文明单位的创建等工作。通过我从事银行事业多年来的工作体会，我意识到随着银行行业的市场化，银行服务越加遭到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的重要印象。因此，为建立我行的良好形象，我对于自身的要求也分外严苛，作为一位大堂经理，我肩负着连接客户、高柜柜员、客户经理、理财经理的纽带作用。在这一年来，我坚持做好各项相干工作，坚定实行工作职责，充分发挥职责作用。尽可能的做到在客户迷茫时，正确的为其指明方向：当客户不解时，对其进行耐心的说明;当产生突发状态时，及时而又冷静了处理和解决问题。做到随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务态度去赢得每一位客户的信任，以诚信的服务理念去提高客户对我行的虔诚度。用微笑、热情、专业的服务水平，实际提升我行的客户流量，建立我行的良好形象。
在20xx年度，我不仅仅坚定实行的大堂经理的.各项工作职责，还做好了自身所分管网点的安保以及文明单位的创建等工作内容。坚定保护保持营业厅内良好的工作秩序，成功地寻觅到目标客户，进一步营销理财产品，实现服务与营销一体化。另外，为做好我网点的文明建设，我严格要求我行人员做好服务工作，做到用热情、大方，主动、规范的服务礼仪去接待客户，并在建设我行良好环境的基础上，强化员工行动规范，要求员工建立主动意识，负责态度，和良好的工作心态。为了做好服务工作，起好带头作用，更高的提升自身的服务水平，和业务能力，我积极参加银行所组织的各类培训活动，并自觉利用业余时间进行相干专业学习，强化自身理论水平与专业技能，加强自身的综合素养能力。
二、各项工作主要事迹
在20xx年度，我行紧密环绕分行计价指引导向，主要推行了贵金属营销(黄金、白银)等活动工作。一年来，我行施行了多种情势的项目活动，并均获得了良好的成效。其中，在x月份的春天行动里网点较好的完成了黄金销量，在八月份的一个与皇城工坊合作的“花好月圆。金喜连连”的巡展活动中我支行在巡展当天就突破了50余万的销售事迹。另外，在20xx年，我行推出的电子银行产品遭到了广大客户欢迎，特别是手机银行这一产品，深受客户爱好。在20xx年x月份，通过我行展开的电子银行产品进广场社区活动，使我行当月的新开手机银行用户新增269户，其中有效218户，有效率到达了81%。在全部一年度的销售中，我行的手机银行新开有效1639户，网上银行新开2334户，有效1360户，共计新开户2448户。并且，在今年x月，我行还新制定出一个阶段性考核办法，激进了员工的营销积极性，使得我行的网银和手机银行的有效率从年初的不到20%分别到达了58%和66%，这是我行在上一年度工作中的重大创举。
在今年，由于我行网点现有无贷的贵宾客户共计1200余户，使得理财经理的工作压力过大，工作任务超重。因此，我承当分管了部分贵宾客户，尽力做好各个客户的保护工作。截止至今年年末，我分管的贵宾客户共有314户，签约77户。另外，在一年工作中的个人存款方面，由于我行周围新驻进一家商业银行，部分存款客户被拉走，导致了我行的个人存款工作备受阻碍，虽然工作任务艰巨，工作情势大不如前，同业竞争猛烈较大，但是我依然坚持不懈，力争进取，紧密团结我行的员工队伍，不断奋进，努力的完成各项工作任务。通过我们一年的不懈奋斗，我们争取到了个人存款日均新增3462万，年末存款新增2608万，其中管户贵宾客户的存款新增1810万的良好绩效。
三、工作中存在的问题
一是学习不够。当前，以信息技术为基础的新经济蓬勃发展，新情形新问题层出不穷，新知识新科学不断问世。面对严肃的挑战，缺少学习的紧急感和自觉性。理论基础、专业知识、文化水平、工作方法等不能适应新的要求。
二是自身在6S管理方面未能实现常态化，不分时段存在有松懈现象，耽误了我行的经营管理实效。另外，在管点文明服务方面，我还有待提高，没能做到温馨服务，微笑服务，对员工要求没有实质落实到工作当中，文明服务力度还需进一步强化。
在新的一年里，我将会不断地提高工作质量和服务艺术，切实提升自身的管理水平，更好地为客户提供更为优质的服务，为建立我行的良好形象而付出应有奉献。
大堂经理个人工作总结 篇3
从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的.优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
20xx年7月14日，受xx董事长及达声总部领导的委派，本人负责xx大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：
一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。
由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、有经验承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：
1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。目前唯有卫星接收系统项目处于洽谈中。
2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。
3、装修工程：完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修；主楼装修完成9xxxx（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成8xxxx。
4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成9xxxx；酒店停车场完成9xxxx；酒店喷水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；
二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选样及机器设备选型，并签定合约
在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关领导沟通下、辅以自身多年酒店行业经验，进行选样定型。在供货商的选定上，采取招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802。xxxx元。（
三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储备，加强人员培训
20xx年8月，酒店确立全体人员编制为30xxxx。结合酒店特点搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店采取分步有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，采取了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等方式，目前酒店到职人员共22xxxx，主要为：行政办xxxx，财务部2xxxx，前厅部3xxxx，管家部3xxxx，餐饮部3xxxx，营销推广部xxxx，人力资源部xxxx，厨房3xxxx，采购部xxxx，工程部1xxxx，保安部2xxxx。以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四十名实习生。
目前与与酒店签定“校企合作协议”的大中专院校有“天津商学院”、“厦门南洋学院”和“海峡工贸学校”等三所。实习期从20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选和相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议”，用以保证我们酒店实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（30xxxx）的8xxxx左右，已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来，由于已经临近年关，人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。
为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训，海湾大酒店着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训，培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面，也大大提高了员工的工作积极性。
四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化
经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作，保证电脑建帐使用的稳定性。
五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知名度
随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆”酒店组织营销人员开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位有41xxxx，旅行社5xxxx。
通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理，房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也非常感兴趣，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度假酒店的思路是正确的。
大堂经理个人工作总结 篇4
酒店大堂经理工作总结
酒店大堂经理工作总结 内容简介；经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个四星级的饭店，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95％以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、酒店大堂经理工作总结 由整理 详见正文
一、完善内部管理机制 协调理顺部门关系
大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议；②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。
为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。
二、维护良好宾客关系 妥善处理客人投诉
尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：一切以顾客为关注焦点（这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。
三、时刻关注服务质量 精心检查严格考核
作为饭店管理人员，应当做到视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。20**年自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。20**年的服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果。
四、坚持落实四星标准 切实做好六项检查
大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一个四星级的饭店，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95％以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。201*年六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。
五、忠诚敬业恪尽职守 完成领导交办工作
作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自己多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。完成了滨河饭店党支部与上级机关省纪检委机关党委的公文传送、信息传达、公文撰写等工作，完成了党费收缴、党员考核工作，完成了委机关组织的扶贫、帮困、送温暖活动，共捐款1600元。
六、寻找差距不断提高 开拓创新追求卓越
201*年大堂工作的不足之处和应当努力的方向是：①管理知识的学习需加强。随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。今后要重点学习熟通《中国饭店行业服务礼仪规范》和《中国旅游饭店业行业规范》20**年8月修订版。②对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重；二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的。③为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。
201*大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自己应有的努力。
大堂经理个人工作总结 篇5
大堂经理工作时刻需要柜员的大力支持和协助，所以我要求自己时刻把员工的需求装在心里，关爱她们，了解她们，带动她们。在今年的网点转型中，弹性排班一项落实难度较大，因为减少柜台量，就势必会增加大堂服务的难度，为此，根据夏季客户流量特点，由大堂经理向主任提供第一手资料，实行窗口的弹性排班，在业务量高的周一周二周五全部窗口开放营业，在业务较低的周三周四适时关闭一至二个窗口，依靠加强大堂分流给员工休息或练功的时间。且在每天的9：00—11：30，下午2：00—4：30分利用我们摸索出的特色窗口叫号系统加快重点业务办理效率，减少重点客户等候时间，一位濮阳市客运中心的车老板因为急着发车要换零钱不想等候而脾气暴躁，与一位客户争窗口发生争执，我马上出面协调并根据客户特殊情况利用弹性窗口进行了分流解决，处理方式使这位张先生十分满意，在送他离开时，我简短介绍了我行VIP卡的绿色通道、专属服务等优势，他第二天返程后就带着大量现金来开户，并按理财经理的推介选择了分臵投资，三个月后顺利办理了贵宾卡和信用卡，成为了我行忠实客户，并为我们带来了几位同行开户，资金量也在不断增长，我们向他表示感谢时，他说是我们用心的服务暖了客户的心，所以才能得到客户的认可和帮助。听到这些，我感觉再多的辛苦也值得。
一路走来，酸甜苦辣咸五味俱全，有付出有收获，在平凡的工作岗位上做了一点应有的工作，各级领导就给予很多的赞许和荣誉，这使我更有压力和动力，一定会继续尽力做好分管的各项工作，让领导放心、同志们满意。
大堂经理个人工作总结 篇6
2017年酒店大堂经理工作总结
为大家整理的：2017年酒店大堂经理工作总结，欢迎大家参阅，更多资讯尽在工作总结栏目! 2017年酒店大堂经理工作总结(一) 寒雪梅中尽、春风柳上归!转眼间2017年已经过去，回首2017年让人感慨万千。****酒店走过了他不平凡的一年，本人也有幸经历了酒店的筹建、开业和升星的整个过程。首先非常感谢**给我进入酒店工作的机会、感谢**在工作中给我莫大的支持与鼓励，其次要感谢****给我这样一个能展现自我的平台，让我有机会参与其中，与酒店一同成长。下面我将对2017年工作和2018年的计划向各位领导汇报。 2017年度的主要工作内容: (一)参与酒店的筹建与开业
2017年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业，天寒地冻挡不住我们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累，打扫卫生、搬家具、倒垃圾,天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作，为酒店如期开业奠定了基础。***和**更是身先士卒，带领全体员工奋战在第一线。在2017年8月23日前，我一直负责客房的各项工作，主要跟进了一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培训、各种操作规程及规章制度的建立;尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准的制度下，逐渐适应了酒店的管理和运营工作。
1 (二)参与酒店升星工作
*****洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了五星的申请。在得到上级主管部门的大力支持和帮助下，酒店迅速成立了以总经理为组长、***为副组长以及各部门经理、主管为组员的申星小组，并迅速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参与其中，并有幸被派到***大酒店学习。学习回来后根据《星评访查规范》对客房服务员进行了针对性的培训，根据《五星级酒店的评审报告》中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在***和***的带领下，酒店上下掀起了一波又一波的申星热潮，酒店上下齐心协力、通力合作，并于2008年12月28日以高分顺利通过了国家星评专家的审查，成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。
(三)进入新的工作领域
2017年8月23日，因工作需要被调至大堂，任大堂质检部经理一职。对于我来说这是一个全新的领域，在酒店领导和同事的不断支持和帮助下，我很快地进入了角色，并认真开展各项工作。在此,请允许我借助大家的掌声向他们表示感谢!在大堂质检部只有三个大堂副理的情况下，大家不辞辛劳，努力完成各项工作计划及任务，主要表现在以下几个方面：
1、认真跟进了各项星评准备工作的检查，为星评的顺利通过奠定了基础。
2、以公平公正为工作指导方针加大了质检的检查力度，为迎接五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。
2 3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。
2017年已经过去，我们虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足之处需要改进。我们不应该满足于现状，要不断开拓，不断创新。我现将2018年的工作作以下打算。
(一)增加人员编制
现在大堂副理兼职质检的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙，如继续兼职做质检工作和大堂副理的工作都不能很好地开展，也没有完全发挥大堂副理和质检的作用。为了完善大堂副理和质检的工作，使大堂副理和质检都能发挥好各自的作用，必须进行严格的分工，所以申请需要增加质检员专门负责质检工作，而大堂副理做好对客服务，处理好宾客关系和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调，使酒店管理更加顺畅和高效。
(二)完善酒店奖罚条例
现有的奖罚条例对现在的质检工作有一定的局限性，为了通过奖罚条例来规范员工的各种行为，同时也为了达到激励员工的作用，必须将奖罚条例细化和标准化。
(三)工作的创新
※大堂的工作创新
1、对大堂副理的工作进行严格的分工，责任到人，做到事事落地有声; 2、制定大堂副理每日检查报表，使大堂的各项工作更清晰; 3、大堂副理不定期的地对长住房和中西餐厅进行抽查;
3 4、每周代表酒店总经理拜访一次长住客;对宾客反馈的信息做好记录与分析，并及时反馈到相关部门; 5、实行典型案例通报制度，对具有典型意义的案例进行核实，并制作成典型案例作为员工培训教材。
※质检的工作创新
1、所有对员工的处罚，不作为酒店收入，应作为专项基金，用于对员工的奖励或酒店组织的工余文体活动，增加员工的归属感。
2、从酒店内部培养质检干部，大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干部。
3、改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导;员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。
4、注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。酒店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。
5、建立完善的分析报告制度。质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告，每月召开质量分析专题会。
6、制定质检每日检查报表，使质检工作做到简洁明了。
7、建立质量档案管理制度。质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，质检经理负责。部门、班组应建立和完善
4 档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
8、完善质检员的工作程序; 9、每年至少一次，邀请专业人士对酒店进行暗访，并出具暗访报告和评分报告;将暗访报告呈报总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。
2017年我们取得了一定的成绩，同时也有很多不足之处，2018年又是一个新的起点，我将更加努力，做好自己的本职工作，带领部
门管理层努力完成各项计划，将本部门工作提升到一个新的台阶。最后祝一醉皇冠酒店继往开来，再创佳绩;祝一醉集团生意兴隆通四海、财源茂盛达三江;祝各位同仁开心每一秒、快乐每一天、幸福每一年、健康到永远。谢谢! 2017年酒店大堂经理工作总结(二) 2017年在所领导亲切关怀下，在经理的正确领导下，在酒店全体干部员工的大力支持下，我认真履行岗位职责，协助部门经理同全体员工一道，端正态度、克服困难、扎实工作，顺利完成了各项工作任务。作为酒店大堂经理，现就以下几个个方面对本年度我任职工作情况，给大家做汇报，请大家给予评议。
一、尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要
5 于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：“一切以顾客为关注焦点”(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户。
二、完善内部管理机制协调理顺部门关系
大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核。
为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如：前
6 厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。
三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”
大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表。
四、时刻关注服务质量
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大堂经理个人工作总结 篇7
一、上半年度主要工作情况
今年我在广发黄石支行担任大堂经理一职，随着商业银行的市场化，服务也越来越受到重视，而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端，是客户对我行的第一印象，因此我行对我们的要求也格外严格;大堂经理是连接客户、综合柜员、客户经理的纽带。我们不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。在客户迷茫时，我们为其指明方向;在客户遇到困难时，我们施予援手;当客户不解时，我们耐心解释;我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。我们黄石支行地处居民生活社区，也是有名的商业中心，正因为这些，给我行带来了一系列的问题。平时在每天来办理业务的客户中中高端客户居多，进出量都比较大，从而增加了柜面的压力;为了解决这些问题，我们准备了方案，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。每当客流量较大时，我就会大声询问：“xx客户请到x号柜台办理业务”，分流客户任务，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。为了预防设备机器突发故障，我们每天定点检查维护机器，及早发现，及早处理，把设备所带来的不便降到最低。
作为大堂经理，我们不仅仅是要熟悉本行的业务和产品，更应该走出去，知己知彼，方能百战百胜。
优质的服务不能仅仅停留在环境美“三声服务”行为规范等方面，应该是一种主动意识，一种负责态度，一种良好的工作心态。更需要柜员问，要形成环节整体互动，默契配合。只有秩序好、流程好、整体好才能做到最好。为了更好的提高服务水平和业务水平，我在今年参加了分行组织的多次服务规范学习和演练。在今后的工作中，我更要不断地提高工作质量和服务艺术，更好地为客户提供优质服务。
二、工作中存在的问题
在过去的半年中，我在大堂经理这个岗位上学习到了许多与客户交流的经验和一些营销的技巧，但也存在许多的不足之处。我相信，只有踏踏实实，默默无闻的耕耘，才能结出丰硕的果实。
在下半年中，我要努力学习服务技巧和专业知识，提高自身业务水平，以新的面貌，为客户提供更好更优质的服务。
度过试用期以后让我能够适应酒店的工作环境了，这对于资历尚浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息，毕竟这段时间在酒店工作中的努力着实花费了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不简单自然得认真对待才行，所以我很重视自己在试用期间的表现并在完成这段时间的工作以后做好了相应的总结。
作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域，毕竟只有处理好这部分区域的工作才能够让我积累相应的经验，这对我来说并非是踏入职场的小小测试，考虑到工作中需要照顾到客户的感受以及员工的管理自然得用心对待，所以我对大厅区域的酒店工作人员进行了安排从而确保各司其职，我在工作日期间也会对大厅各个工作岗位进行巡视从而确保他们都能够认真做好工作，其实这也让我明白做好本职工作才是对酒店发展十分重要的`环节，而我在酒店工作中便能够做到脚踏实地从而以稳重的风格确保自己不会出现任何差错。
为了提升服务质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多的精力，毕竟客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的意见，所以我在安排保洁人员打扫的同时也会亲自参与到这方面的工作中去，通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生较好的印象，只不过想要维持好大厅区域的整洁自然得定期做好打扫工作，所以我能够定期对环境卫生进行检查从而有利于酒店工作的展开，身处于这样的环境也能够让大厅区域的员工在工作时更有动力，比较重视领导在酒店工作中的安排并参与了相应的培训，主要是关于营销技巧自己酒店业务方面的学习让我获得了能力的提升，考虑到酒店大堂经理需要经常解答客户的疑虑自然得对业务方面的知识更加了解才行，除此之外我也会协助前台人员做好业务办理工作从而积累这方面的经验，可以说处于试用期的自己比较注重学习的积累自然能够在工作中保持谦虚的态度，只不过面对酒店工作中的挑战应该要更加积极应对才能够使其得到解决，然而通过这段时间的表现让我意识到自己存在着比较怠惰的状况需要进行解决。
对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工作中的要求，毕竟站在新的起跑线以后将会面临更加艰巨的挑战，我也不断强化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以说在酒店发展的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战。
大堂经理个人工作总结 篇8
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大堂经理（大堂经理服务礼仪标准）
单选题：
1.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对男士仪容的\"手部\"要求描述不正确的是 （1分）
A 保持手部的清洁 B 养成勤洗手的良好习惯 C 养成勤剪指甲的良好习惯 D 要求指甲不得长于1cm 标准答案：D 试题解析：
2.按通用服务礼仪的规定，以下不属于\"男士仪表\"标准的内容的有 （1分） A 对西服的要求 B 对衬衫的要求 C 对领花的要求 D 对工牌号的要求 标准答案：C 试题解析：
3.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下不属于西装着装规范的是 （1分） A 要求着统一制服、领带 B 要求干净平整，无污渍、无破损 C 西装袖口距手腕1cm为宜
D 西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜 标准答案：C 试题解析：
4.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对衬衫着装的说法不正确的是 （1分） A 夏天着短袖衬衫，冬天着长袖衬衫 B 衬衫袖口需扣上
C 衬衫袖口长度应超出西装袖口1cm为宜 D 衬衫下摆须掖在裤内 标准答案：A 试题解析：
5.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下对工号牌佩戴的说法不正确的是 （1分） A 要求在营业厅内须佩戴工号牌 B 在大堂经理所属网点内可不佩戴工号牌 C 别针式工号牌要端正地别在左胸前 D 挂牌式工号牌要正面朝外 标准答案：B 试题解析：
6.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的\"发式\"要求的是 （1分） A 头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐 B 短发要求以前不掩额、后触衣领为宜 C 短发要合拢在耳后
D 长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后 标准答案：B 试题解析：
7.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下不属于女士仪容的\"面容\"要求的是 （1分） A 工作时化淡妆 B 眼角不可留有分泌物 C 戴眼镜，应保持镜片的清洁 D 保持鼻孔清洁 标准答案：C 试题解析：
8.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪容的\"手部\"要求描述正确的是 （1分）
A 保持手部的清洁 B 指甲不得长于1cm C 不可涂指甲油 D 不可抹护肤品 标准答案：A 试题解析：
9.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的\"领花（丝巾）\"的佩戴要求描述不正确的是 （1分） A 领花应紧贴衬衫领口
B 领花应保持在衬衫领口偏左位置 C 应扎网点统一的丝巾
D 同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 标准答案：B 试题解析：
10.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的\"饰物\"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）
A 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅 B 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对 C 手腕部除手表外不佩戴其他饰物 D 戒指佩戴数量不超过2枚。 标准答案：D 试题解析：
11.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪容的要求描述不正确的是 （1分） A 发式：不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜 B 面容：忌留胡须，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，平视时鼻毛不得露于孔外 C 口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
D 手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 标准答案：D 试题解析：
12.按通用服务礼仪的规定，以下对男士仪表的要求描述不正确的是 （1分） A 袜子：着白色薄棉袜
B 鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘
C 衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裤内 D 领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 标准答案：A 试题解析：
13.按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪容的要求描述不正确的是 （1分） A 面容：工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
B 发式：不染发，且梳理整齐；长发可自然于脑勺后，短发要合拢在耳后 C 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水 D 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油 标准答案：B 试题解析：
14.按通用服务礼仪的规定，以下对女士仪表的要求描述不正确的是 （1分） A 套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损 B 衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内
C 袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜 D 鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘 标准答案：C 试题解析：
15.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范站姿\"的姿势要求描述不正确的是 （1分）
A 要求任何时候都保持端正站姿，不可动摇 B 要求不能叉腰 C 要求不能抱胸 D 要求不倚不靠 标准答案：A 试题解析：
16.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范坐姿\"的入座要求描述不正确的是 （1分）
A 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人 B 男士应注意右手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 C 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，缓缓坐下 D 女士在入座时应左手抚平后裙摆，缓缓坐下 标准答案：B 试题解析：
17.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范坐姿\"的坐姿要求描述不正确的是 （1分）
A 头部挺直，双目平视，下颌内收 B 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2 C 若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上 D 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部 标准答案：B 试题解析： 18.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下属于\"规范坐姿\"的坐姿要求的是 （1分） A 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳 B 男士注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面 C 挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右
D 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下 标准答案：C 试题解析：
19.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于\"规范坐姿\"的离座要求的是 （1分） A 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来 B 要从左侧离开座位
C 起身离座时，动作轻缓，无声无息 D 离开座椅后，要先站定，方可离去 标准答案：B 试题解析：
20.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对坐姿禁忌的不正确的是 （1分） A 不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息 B 可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置
C 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作
D 在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿 标准答案：B 试题解析：
21.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"便步行进\"的要求描述不正确的是 （1分）
A 上体保持正直，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，双肩平正，目视脚下 B 手臂自然放松，手臂摆动时，双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动 C 男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线 D 女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线 标准答案：A 试题解析：
22.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"行进指引\"的规范描述不正确的是 （1分）
A 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身 B 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧
C 若双方单行行进时，服务人员应居于右后方约一米左右的位置 D 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调 标准答案：C 试题解析：
23.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于行姿禁忌的是 （1分） A 不在行走中与他人交谈 B 不左顾右盼
C 不把笔记本等物品挟在腋下行走
D 不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹 标准答案：A 试题解析：
24.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"规范蹲姿\"的说法不正确的是 （1分） A 男士可采取\"高低式\"蹲姿 B 男士可采取\"交差式\"蹲姿 C 女士可采取\"高低式\"蹲姿 D 女士可采取\"交差式\"蹲姿 标准答案：B 试题解析：
25.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"握（背）手站立\"的要求，描述不正确的是 （1分）
A 在自然站立的基础上，两臂前移，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后
B 在自然站立的基础上，两臂前移，女士双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手叠放在左手上，大拇指收起，成\"心\"型
C 男性保安要求采取双手背后姿势站立 D 女性保安不要求采取双手背后姿势站立 标准答案：D 试题解析：
26.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"指引填单\"的标准手势描述不正确的是 （1分）
A 指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流 B 左手以中指和无名指指腹外侧触及纸面进行指引，必要时用单指指引 C 明确小范围内容时，可在该范围下方划横线，并配合语言指引 D 明确小范围内容时，可在该范围周围划圈，并配合语言指引 标准答案：B 试题解析：
27.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下不属于\"致意\"的类型的是 （1分） A 点头微笑致意 B 欠身微笑致意 C 摆手致意 D 合手致意 标准答案：D 试题解析：
28.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"礼让\"的规范描述不正确的是 （1分） A 员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧 B 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意 C 员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意 D 员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走。 标准答案：D 试题解析：
29.按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对与客户较长时间交谈时的眼神要求描述正确的是 （1分） A 以客户全身为注视点 B 以客户的整个面部为注视区域 C 以客户的双眼为注视点 D 以客户的双手为注视点 标准答案：B 试题解析：
30.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言的要求中，以下对\"文明服务用语\"的语言选择规范描述不正确的是 （1分）
A 服务人员与客户交流，首句需用普通话 B 根据客户的语言习惯，选择使用普通话或方言 C 若是外宾，应使用简单的英语
D 语速适中，每分钟应保持在150个字左右 标准答案：D 试题解析：
31.按通用服务礼仪的规定，在沟通语言中，以下对\"文明服务用语基本要求\"描述不正确的是 （1分）
A 要求做到\"六声\"服务
B 称谓要得体，学会使用敬语、问候语 C 服务语言要健康、文雅、温和、谦逊 D 掌握处理应急事件的语言 标准答案：A 试题解析：
32.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是 （1分） A 先生 B 大哥 C 女士 D 阿姨 标准答案：D 试题解析：
33.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用于是 （1分）
A \"您请坐。\" B \"您好。\" C \"欢迎光临。\" D \"有什么可以帮到您的吗？\" 标准答案：A 试题解析：
34.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于服务忌语的是 （1分） A \"今天不办了。\" B \"手续不全，下次再来。\" C \"先生，这里是无烟场所，谢谢合作。\" D \"这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。\" 标准答案：C 试题解析：
35.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下属于服务忌语的是 （1分） A 请；请问；请说 B 请多指教 C 您走好
D 你错了， 这绝对不可能 标准答案：D 试题解析：
36.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是 （1分）
A \"请您慢走\" B \"手续不全，下次再来\" C \"欢迎再次光临\" D \"再见\" 标准答案：B 试题解析：
37.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下应避免使用的之前用语是 （1分） A \"抱歉。\" B \"对不起，这是我们的错。\" C \"不好意思。\" D \"先生，这里是无烟场所，谢谢合作。\" 标准答案：B 试题解析：
38.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下对语速适中的要求描述正确的是 （1分）
A 每分钟应保持在80个字左右 B 每分钟应保持在120个字左右 C 每分钟应保持在150个字左右 D 每分钟应保持在200个字左右 标准答案：B 试题解析：
39.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是 （1分） A 尽量使用\"我\"代替\"我们\" B 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说\"对不起，这是我们的错\" C 工作中习惯使用\"请\"、\"您\"、\"谢谢\"等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语 D 面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严 标准答案：C 试题解析：
40.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对\"上下楼梯\"时的要求描述不正确的是 （1分） A 引领客户上下楼梯时，服务人员应上楼梯时在前，下楼梯时在后 B 上下楼梯时要靠右行 C 脚步轻放，速度均匀 D 若遇来人，应主动靠右侧让 标准答案：A 试题解析：
41.按通用服务礼仪的规定，以下不属于残疾客户的接待要求的是 （1分） A 对聋哑客户应提供基本的哑语服务 B 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道 C 优先为其办理业务
D 要求在监护人的陪同下办理业务 标准答案：D 试题解析：
42.按通用服务礼仪的规定，以下不属于老年客户的接待要求的是 （1分） A 搀扶并为其优先办理业务 B 主动上前询问其业务需求 C 要求在家人的陪同下办理业务
D 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务 标准答案：C 试题解析：
43.按通用服务礼仪的规定，以下不属于对带小孩的客户的接待要求的是 （1分） A 提醒家长注意小孩安全和钱物的保管
B 协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户 C 及时为其提供帮助和引导
D 对不便亲自来网点办理业务的，按有关规定提供上门服务 标准答案：D 试题解析：
44.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对递送资料或物品的要求，描述不正确的是 （1分）
A 递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户眼部 B 在递送物品时，以双手递物为最佳 C 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
D 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方 标准答案：A 试题解析：
45.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对交接款项的要求描述不正确的是 （1分） A 双手接递款项 B 轻拿轻放 C 不抛不弃 D 保持安静 标准答案：D 试题解析：
46.按通用服务礼仪的规定，在接待礼仪中，以下对出入房间的要求描述正确的是 （1分） A 进房间前要先敲门，得到允许后再入内 B 敲门时，每隔3—5秒种敲l下
C 出房间时应面向客户，道别后，转身离开 D 为确保房门关闭，可用力关门 标准答案：A 试题解析：
47.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的语言规范描述不正确的是 （1分） A 态度礼貌友善，忌用生硬傲慢的语言 B 信息内容简洁 C 通话时，应保持平静的情绪，专心致志地与对方交流，语调温和、语速适中 D 应注意多使用礼貌用语和专业术语 标准答案：D 试题解析：
48.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话的体态要求描述不正确的是 （1分） A 保持标准站姿或坐姿，一般用左手握话筒，右手打开录音装置进行记录 B 通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜靠在椅子上 C 不能边咀嚼食物边通话 D 通话完毕，听筒要轻放 标准答案：A 试题解析：
49.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对通话中换人接听的操作要求描述不正确的是 （1分）
A 须向客户解释换人接电话的原因 B 须告知客户转给何人
C 须提示客户在转接电话后将情况复述告知转接人员 D 须将来电者的姓名告知即将接听的服务人员 标准答案：C 试题解析：
50.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对不同类型电话的应对，描述不正确的是 （1分）
A 接听客户咨询电话，需对客户所提出的问题有问必答，耐心解释 B 接听客户咨询电话，如不能立即答复客户时，应及时告之客户下步计划 C 接听客户投诉电话时，应保持平和的心态，专心倾听，避免向客户表露情绪 D 接听客户意见、建议电话，结束时应向客户确认问题是否解释清楚，并表示感谢 标准答案：D 试题解析：
51.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对拨打电话的要求描述不正确的是 （1分） A 选择恰当的时间打电话，尽量在受话人休息、用餐的时间与之沟通 B 用标准的礼貌头衔来称呼对方 C 讲话要言简意赅，尽快切入主题 D 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 标准答案：A 试题解析：
52.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对\"会议中\"的流程要求描述不正确的是 （1分） A 会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言 B 若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论
C 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见 D 若有不明白的地方，不可打断会议，应在会后联系发言者给予解答 标准答案：D 试题解析：
53.按通用服务礼仪的规定，在会议礼仪中，以下对\"会议后\"的流程要求描述不正确的是 （1分） A 主持人或发言者讲完话，应向与会者行15度鞠躬礼 B 主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼 C 若开会时是用纸杯喝茶，无需收拾，等待保洁人员收取 D 散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置 标准答案：C 试题解析：
54.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对\"电梯礼仪\"描述不正确的是 （1分） A 有人控制的电梯应\"以客人先进先出，陪同者后进后出\"为原则 B 无人控制的电梯，则陪同者后进先出 C 无人控制的电梯，陪同者需控制好按钮 D 若电梯可能超员，应请客人先进 标准答案：B 试题解析：
55.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对上下车的先后顺序描述正确的是 （1分） A 尊者最先上车，最先下车；位卑者最后上车，最后下车 B 尊者最先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车 C 尊者最后上车，最后下车；位卑者最先上车，最先下车 D 尊者最后上车，最先下车；位卑者最先上车，最后下车 标准答案：B 试题解析：
56.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对\"乘车礼仪\"描述正确的是 （1分） A 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座，后排左座，后排中座 B 如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座，后排左座，后排中座、副驾驶座 C 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排中座、后排右座、后排左座、副驾驶座 D 如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座 标准答案：A 试题解析：
57.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对\"握手礼仪\"描述正确的是 （1分） A 为表示真诚，握手时要用九至十分的力气 B 见到长辈，要主动伸手握手 C 为方便可交叉握手 D 握手一般是右手 标准答案：D 试题解析：
58.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社\"三姿\"的要求中，以下说法不正确的是 （1分） A 站在营业大厅时，应站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置 B 在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况 C 在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方 D 大堂经理应注意保持标准的站、坐、行姿 标准答案：C 试题解析：
59.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社\"亲和微笑\"的规范中，以下说法不正确的是 （1分）
A 要求眼含笑意 B 要求笑不露齿 C 要求富有亲和力 D 执行要点是做到\"三米六齿\" 标准答案：D 试题解析：
60.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下对\"分流指引\"的操作描述不正确的是 （1分） A 上身略向前倾，手臂伸直 B 五指自然并拢，掌心稍稍向上 C 目光面向客户
D 以肘关节为支点，用食指指明指引方位 标准答案：D 试题解析：
61.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下对出入房间敲门时的注意事项描述正确的是A 每隔2秒种敲1下 B 每隔2秒种敲3下 C 每隔3--5秒种敲1下 D 每隔3--5秒种敲2-3下 标准答案：D 试题解析：
62.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于摆手致意的要点说法正确的是 （1分） A 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高 B 举起左手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高 C 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与眉高 D 举起右手，五指并拢，掌心朝对方，手指约与肩高 标准答案：C 试题解析：
63.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的鞋子是 （1分） A 露趾鞋 B 休闲鞋 C 黑色中跟皮鞋 D 运动鞋 标准答案：C 试题解析：
64.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合女士着装规范的袜子颜色是 （1分） A 黑色 B 深蓝色 C 深灰色 D 肤色 标准答案：D 试题解析：
65.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士工作时要化淡妆，以下不属于淡妆要求的是A 淡雅 B 遮瑕 C 清新 D 自然 标准答案：B
1分）1分） （
（ 试题解析：
66.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于男士领带夹的位置说法正确的是 （1分） A 夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 B 夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间 C 夹在衬衫尽量靠近第四粒扣子的地方 D 夹在衬衫尽量靠近第五粒扣子的地方 标准答案：B 试题解析：
67.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是 （1分）
A \"您请坐。\" B \"您好。\" C \"欢迎光临。\" D \"有什么可以帮到您的吗？\" 标准答案：A 试题解析：
68.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，以下对女士仪表的\"饰物\"的佩戴要求描述不正确的是 （1分）
A 饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅 B 佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对 C 手腕部除手表外不佩戴其他饰物 D 戒指佩戴数量不超过2枚 标准答案：D 试题解析：
多选题：
69.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，以下说法正确的有 （1分） A 男士需着白色薄棉袜
B 男士需着着黑色、系带、牛皮皮鞋
C 男士领带夹应夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间 D 男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物 E 男士佩戴戒指的数量不超过一枚 标准答案：B D E 试题解析：
70.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对\"鞠躬\"的规范描述正确的有 （1分） A 与客户交错而过时，30度鞠躬礼
B 在柜台内迎接客户时、指引客户填单时、向客户递送单据时、解答客户疑问时，可保持15度欠身
C 接送客户时，行15度鞠躬礼
D 初次见面或感谢客户时，行45度鞠躬礼 E 向客户真诚致歉时，行90度鞠躬礼 标准答案：B D E 试题解析：
71.按通用服务礼仪的规定，在标准手势要求中，以下描述正确的有 （1分） A 方向指示：为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心斜向上约45度，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向
B 阅读指示：为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合
C 示意入座：示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座
D 邀请示意：为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户 E 指引填单：指引填单时，文字方向正向客户，指引过程中保持微笑，适时与客户进行目光交流
标准答案：A B C E 试题解析：
72.按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的有 （1分） A 办理业务与客户对话时说：\"请您\"或\"对不起\" B 主动询问需求时说：\"请问您办理什么业务？\" C 当客户在窗口前徘徊犹豫时，主动询问：\"您好，请问我能为您做些什么？\" D 当业务繁忙时应对客户说：\"对不起，让您久等了\" E 客户办理业务发生错误时应说：\"非常抱歉，我们正全力排除故障，请您稍等\" 标准答案：A B C D 试题解析：
73.按通用服务礼仪的规定，以下对特殊客户接待的规范描述正确的有 （1分） A 对聋哑客户应提供基本的哑语服务 B 为行走不便的残疾人客户提供绿色服务通道 C 儿童客户单独来柜台提取较大金额钱款时不予受理
D 对不便亲自来网点办理业务的老年客户，按有关规定提供上门服务 E 对带小孩的客户，应协助安抚好小孩，以免影响工作秩序和其他客户 标准答案：A B D E 试题解析：
74.按通用服务礼仪的规定，在电话礼仪中，以下对接听电话的礼仪描述正确的有 （1分） A 迅速接听，在电话铃声五声内拿起话筒
B 当有客户办理业务时，接听电话前要向客户致歉，征得客户同意后方能接听电话 C 主动报出名字及问候，面带微笑地说\"您好，XX联社（农商行），请问您找谁？\" D 需搁置电话或让对方等待时，应给予说明，并至歉
E 搁置电话或让对方等待时，应每过30秒留意一下对方，向对方了解是否愿意继续等待 标准答案：B C D 试题解析：
75.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对介绍礼仪描述正确的有 （1分） A 如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方 B 如果是集体介绍，则被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，应最先介绍 C 针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍、推销自己 D 通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级 E 通常现将主人介绍给客人，再为主人介绍客人 标准答案：A C E 试题解析：
76.按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，以下符合\"五声服务\"要求的有 （1分） A 迎宾时\"您好\" B 询问时\"请问有什么可以帮助您吗\" C 客户帮助或赞扬时\"谢谢您，这是我们应该做的\" D 麻烦客户或客户表示不满时\"对不起、麻烦您了\" E 送宾时\"再见、请慢走\" 标准答案：A B C D E 试题解析：
77.以下对大堂经理岗位特殊礼仪标准的描述，正确的有 （1分） A 语言表达简洁易懂，不使用专业术语
B 做填单指导时，应五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容
C 做单据递交时，应上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，轻拿轻放 D 面对顾客要有亲和微笑，做到眼含笑意，露出6颗牙齿 E 在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方 标准答案：B C D 试题解析：
78.按大堂经理服务礼仪标准的要求，对客户的称谓要得体，应与客户的以下哪些特征相符？分） A 身份 B 外貌 C 地位 D 年龄 E 性别
标准答案：A C D E 试题解析：
79.按大堂经理服务礼仪标准的要求，微笑应表达出以下哪些情感？ （1分） A 友善 B 诚信 C 专业 D 和蔼 E 融洽
标准答案：A B D E 试题解析：
80.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下关于行鞠躬礼的规范说法正确的有 （1分） A 在开放式区域，与客户相距米时，即可向客户行鞠躬礼 B 在营业大厅门口，与客户相距2米时，即可向客户行鞠躬礼 C 在隔离区域，当与客户相距米时，向客户行鞠躬礼 D 在隔离区域，与客户相距米时，即可向客户行鞠躬礼 E 在开放式区域，与客户相距米时，即可向客户行鞠躬礼 标准答案：A C 试题解析：
81.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中应行45度鞠躬礼的是 （1分） A 与客户交错而过 B 与客户初次见面 C 感谢客户
1 （D 接送客户 E 向客户真诚致歉 标准答案：B C 试题解析：
82.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下场景中可保持15度欠身的是 （1分） A 在柜台内迎接客户 B 指引客户填单 C 接送客户 D 向客户递送单据 E 解答客户疑问 标准答案：A B D E 试题解析：
83.按大堂经理服务礼仪标准的要求，在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿，基本要求是保持\"三平两直\"，具体包括 （1分） A 头平 B 眼平 C 肩平 D 颈直 E 腰直
标准答案：A B C D E 试题解析：
84.按大堂经理服务礼仪标准的要求，以下符合男士着装规范的袜子颜色有 （1分） A 黑色 B 深蓝色 C 深灰色 D 白色 E 肤色
标准答案：A B C 试题解析：
判断题：
85.按通用服务礼仪的规定，在男士仪容的要求中，男士耳廓、耳跟后及耳孔边应每周清洗，不可留有皮屑及污垢。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
86.按通用服务礼仪的规定，在男士仪表的要求中，要求领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
87.按通用服务礼仪的规定，在仪容仪表要求中，女士衬衫下摆须掖在裙内或裤内，而男士则不允许将衬衫下摆掖在裤内 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
88.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，规范蹲姿要保持头平、眼平、肩平、颈直、腰直，并目光注视正前方。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
89.按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，示意他人过来时，应五指并拢，掌心向上，眼神与手势一致。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
90.按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，交谈应做到表情认真，动作配合，语言合作，用词委婉，礼让对方。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
91.大堂经理岗位特殊礼仪标准，是在执行通用服务礼仪标准的基础上针对大堂经理岗位服务人员的工作特点而设计的服务礼仪。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
92.按大堂经理服务礼仪标准的要求，欠身微笑致意时，应在站立的基础上，面带微笑，腰部带动上体向前下方弯曲10-15度，目光落在对方鞋尖处，稍事停顿后直立，目光注视对方。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
93.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士可采用\"高低式\"蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿平行于地面，两腿需并拢，重心置于两脚之间，两手交叠置于左膝上。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
94.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士可采用\"高低式\"蹲姿，即左脚在前，全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，膝盖正对前方，右脚在后，前脚掌着地，小腿基本平行于地面，两腿可略分开，重心置于两脚之间，两手自然放于两膝上（可根据实际情况，交换两脚的位置）。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
95.按大堂经理服务礼仪标准的要求，在便步行进时，手臂应自然放松，手臂摆动时，双臂以身体为轴，前后以40度或45度自然摆动。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
96.按通用服务礼仪标准的要求，保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。 （1分） 正确 错误
标准答案：正确 试题解析：
97.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士握（背）手站立时，应在自然站立的基础上，两臂前移，左手轻握右手的腕部，右手握拳，自然贴于腹部，或者置于身后。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
98.按大堂经理服务礼仪标准的要求，女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需合拢在耳后。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
99.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指戒指佩戴数量不超过两枚。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
100.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于5mm。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
101.按大堂经理服务礼仪标准的要求，男士应保持口腔清洁，不留异味，不饮酒，只能少量饮用含有酒精的饮料。 （1分） 正确 错误
标准答案：错误 试题解析：
大堂经理一周工作汇报
大堂经理工作总结
大堂经理工作总结
银行大堂经理月例会工作汇报（共4篇）
大堂经理年末工作总结报告
